Коронавирус је довољно пореметио као што јесте.Не треба вам корона вирус промашај да бисте пореметили било какво корисничко искуство убудуће.Зато пази шта говориш.

Купци су преплављени, несигурни и фрустрирани.(Ми знамо, и ти си.)

Погрешне речи у било којој интеракцији са клијентима могу претворити искуство у лоше – и негативно утицати на њихов непосредан и дугорочни поглед на вашу организацију.

Стручњаци за корисничко искуство на првој линији желе да избегну одређене фразе и одговоре када раде са купцима, без обзира да ли је ситуација повезана са пандемијом или не.

Шта треба избегавати - и шта учинити

Свака кризна ситуација захтева стрпљење, разумевање и пажљиво руковање.Желећете да избегавате ове фразе у разговорима, имејлу и друштвеним медијима.

• Не можемо то да урадимо. Сада је време да будете флексибилни.То је потребно сваком потрошачу и предузећу.Лидери и професионалци на првој линији желе да раде на начинима да понуде флексибилност на захтеве купаца.реци,Хајде да видимо шта можемо да урадимо.
• То се мора урадити сада.Уз неизвесност коју криза изазива, желите да продужите рокове и очекивања што је више могуће за добре купце.Ствари изгледају мрачно у овом тренутку.Зато се фокусирајте на време које је разумно да ваша организација сачека.реци,Хајде да то поново погледамо за месец дана и размотримо опције.Јавићу вам се (датум).
• Немам појма.Ситуација вас и ваше компаније може бити једнако несигурна као и ситуација ваших купаца.Али морате им дати одређени ниво поверења у своје способности да би се ствари десиле.реци,Хајде да ово поново погледамо како се ове недеље очекује још више.Зваћу те у понедељак да видим где су ствари.
• Немогуће је то сада урадити.Да, чини се да је свет у паузи и да се ништа више никада неће кретати кроз ланац снабдевања – или чак само у вашој канцеларији.Али то ће се поновити, иако полако, и купци ће бити срећни када само чују да и даље радите за њихове потребе.реци,Радимо на томе да ово средимо за вас.Када завршимо Кс, биће И дана.
• Сабери.Преболети.Смири се.Скупи га. Свака оваква фраза, која у основи говори купцима да престану да изражавају своју тугу, поткопава њихове емоције, које су за њих стварне.У служби за кориснике, желите да потврдите њихова осећања, а не да им кажете да немају та осећања.реци,Могу да разумем зашто бисте били узнемирени/фрустрирани/збуњени/уплашени.
• Јавићу ти се некад. Ништа није фрустрирајуће у несигурним временима од више неизвесности.У кризи, мало ко може да контролише.Али можете контролисати своје поступке.Зато дајте купцима што више специфичности.реци,Послаћу вам е-пошту сутра у подне. Или,Могу да позовем са ажурирањем статуса на крају дана, или ако желите, потврдом е-поште када се пошаље.Или,Наш техничар је резервисан за ову недељу.Могу ли да вам закажем термин за понедељак ујутру или поподне?
• …..То је тишина и вероватно је најгора ствар коју можете дати купцима у било којој кризи, посебно у случају коронавируса.Питаће се да ли сте добро (на људском нивоу), да ли сте остали без посла (на професионалном нивоу) или вам није стало до њих (на личном нивоу).Без обзира да ли немате одговор или се сами мучите, комуницирајте са клијентима током и након кризе.реци,Овде смо... и куда идемо даље....То је оно што ви, наши цењени купци, можете очекивати.

Ресурс: Прилагођено са Интернета