Ево зашто желите да дозволите неким клијентима да вас воле, а затим да вас напусте (некако).

Многи клијенти желе да дођу до ваше заједнице купаца.

Ако могу да вас заобиђу, у многим случајевима би то урадили: Више од 90% купаца очекује да компанија понуди неку врсту функције самопослуживања на мрежи и они ће је користити, показала је студија Паратуре.

Поделите страст, искуство

Иако су ваши савети вредни, купци желе да знају да нису сами у проблемима са којима се суочавају.Многи више воле интеракцију са колегама клијентима у односу на професионалце за услуге из различитих разлога: слично искуство и искуство, заједничка страст према производу или компанији, потенцијално партнерство у послу, заједничке потребе итд.

Од 2012. године, број купаца који користе заједнице повезане са производима које користе или индустријама које прате скочио је са 31% на 56%, према студији.

Ево зашто заједнице постају све значајније и како можете креирати своју или је побољшати, према стручњацима Паратуре:

1. Гради поверење

Заједнице вам омогућавају да дате клијентима две ствари које највише цене — техничког стручњака (ви) и некога попут њих (колеге).Студија Еделман Труст Барометер показала је да 67% купаца верује техничким стручњацима, а 63% верује „особи попут мене“.

Кључ: Вашу заједницу треба надгледати као и било коју платформу друштвених медија.Објављујте када су ваши стручњаци доступни — и пратите активност како би неко био доступан за тренутне одговоре у сатима највеће потражње.Чак и ако су купци 24/7, не морате да будете, све док знају шта да очекују.

2. Гради доступност

Заједнице омогућавају корисничку подршку 24/7 — или побољшавају оно што је доступно.Можда нећете бити тамо у 2:30 ујутру, али колеге клијенти су можда на мрежи и могу да помогну једни другима.

Наравно, вршњачка помоћ није исто што и стручна помоћ.Не можете своју заједницу учинити заменом за солидне онлајн алате.Ако је клијентима потребна стручна помоћ након радног времена, пружите најбољу могућу помоћ са ажурираним страницама са честим питањима, ИоуТубе видео записима и информацијама о порталу на мрежи којима могу приступити 24 сата дневно.

3. Изграђује вашу базу знања

Питања постављена и на које сте тачно одговорили на страници заједнице дају вам благовремени и лаки садржај помоћу којег можете ажурирати своју базу знања за самопослуживање.Можда ћете видети трендове у вези са питањима која заслужују упозорење на друштвеним медијима или високим приоритетом у вашим опцијама самопослуживања.

Такође ћете видети језик који клијенти користе природно, а који ћете желети да уградите у своју комуникацију са њима — да бисте имали бољи осећај равноправности.

Једно упозорење:Пратите да бисте били сигурни да клијенти одговарају једни другима тачно.Не желите да кажете клијентима „Грешите“ на јавном форуму, али морате да исправите све лажне информације на љубазан начин, а затим да тачне информације буду објављене у заједници и вашим другим онлајн ресурсима.

4. Гради свест о проблемима

Људи који су активни у заједници покренуће питања пре свих других.Оно што виде и кажу може вас упозорити на нове проблеме и проблеме који су у порасту.

Кључно је модерирати заједницу корисника да ухвати трендовске теме и разговоре.Проблем се неће појавити у исто време.С временом ће цурити.Држите отворено око за сличне проблеме који остају нерешени.

Када уочите тренд, будите проактивни.Обавестите клијенте да сте свесни потенцијалног проблема и шта радите да бисте га решили.

5. Гради идеје

Клијенти који су активни у вашој заједници често су најбољи извор за искрене повратне информације.Они су вероватно ваши најлојалнији купци.Они вас воле и спремни су да вам кажу шта им се не свиђа.

Можете им предложити идеје о производима и услугама и добити живахне повратне информације.Може открити потребе које нису задовољене и како их можете испунити.

Ресурс: Прилагођено са Интернета