Зашто вас толико купаца контактира други, трећи, четврти или више пута?Ново истраживање открило је шта се крије иза понављања и како их можете обуздати.

Према недавној студији, око једне трећине свих проблема са клијентима потребна је помоћ професионалца за корисничку подршку.Дакле, сваки трећи позив, ћаскање или услуге размене друштвених медија којима професионалци управљају вероватно је непотребан наставак претходног контакта.

Зашто талас?

Око 55% тих понављања је тачно понављање од првог контакта.Шта је пошло наопако?Можда купцима није било јасно шта им је потребно први пут, или одговор који су добили није био јасан.

Осталих 45% поновљених контаката је имплицитно – они су у основи питања, забринутости или појашњења која су требало да буду решена први пут, али су остала непримећена.

Шта да радим

Лидери корисничке службе и професионалци на првој линији желе да „смање повратне позиве у низу, не само решавањем онога што клијенти зову, већ и проактивним решавањем повезаних имплицитних проблема са којима клијенти можда нису свесни“, рекли су аутори, истраживачи сугеришу да можете смањити трошкове служити клијентима постављањем „Плана за избегавање следећег издавања“.

Испробајте ове тактике:

• Изаберите својих 10 до 20 примарних питања.Радите са представницима најмање квартално – јер ће се главни проблеми мењати током године – да бисте идентификовали највеће проблеме.
• Одредите сродна секундарна питањаи врсте питања која прате одговоре представника на примарна питања.Такође одредите заједничко време тих других контаката.Да ли су сати, дани, недеља након првог контакта?
• Направите смерницу или скриптуза пружање тих информација након одговора на основна питања.
• Поставите одговоре на следеће питање у низу кроз своје комуникационе канале.Ако клијенти морају да се пребаце са једног на други (рецимо, ћаскање на веб-сајту са честим питањима или имејлом на телефонски позив), план избегавања вероватно неће бити успешан.
• За дугорочно решење,креирајте аутоматизовани низ накнадних поруказа примарна питања и њихова секундарна питања.На пример, ако вас клијенти често контактирају дан након првог контакта о примарном проблему са секундарним проблемом, аутоматизујте слање е-поште у року од 24 сата која решава оба проблема.

Копирајте са Интернет ресурса