Више од две трећине купаца каже да су њихови стандарди за корисничко искуство виши него икада, према истраживању компаније Салесфорце.Они тврде да данашње искуство често није довољно брзо, персонализовано, модерно или проактивно за њих.

Да, можда сте помислили да нешто - не све!- погрешио.Али купци имају замерке које обухватају читав спектар.

Ево шта кажу да није довољно – и савета како да надокнадите или напредујете.

1.Услуга није довољно брза

Скоро 65% купаца очекује да компаније реагују и комуницирају са њима у реалном времену.

То значи сада — и то је тежак задатак!

Али не плашите се ако немате могућности да разговарате у реалном времену, 24 сата.Као прво, можете понудити ћаскање у реалном времену на ограничен број сати сваког дана.Само се уверите да имате особље за обраду захтева у реалном времену како клијенти никада не би чекали.Све док објављујете и придржавате се расположивог радног времена, а купци заиста добију искуство у реалном времену, биће срећни.

Друго, можете да обезбедите често постављана питања и портале налога којима се лако крећете и омогућавате клијентима да брзо кликну около како би сами пронашли одговоре.Све док то могу да ураде са својих ручних или личних уређаја у било ком тренутку, биће задовољни.

2. Услуга није довољно персонализована

Трећина купаца ће променити компанију ако се осећају као само још један број.Желе да се осећају као да их особа са којом комуницирају – било да је то путем ћаскања, е-поште, друштвених медија или телефона – познаје и разуме.

Персонализација превазилази коришћење имена клијената током интеракције.То има много везе са препознавањем емоција које купци осећају када вас контактирају.Само неколико речи које доказују да „добијате“ шта се дешава у њиховом свету чини да купци осете личну везу.

На пример, ако се жале на проблем на друштвеним медијима, напишите: „Могу да видим зашто бисте били фрустрирани“ (да ли су користили реч „фрустрирани“ или не, можете то осетити).Ако говоре брзо и када зову звуче журно, реците: „Могу рећи да је ово важно управо сада, и брзо ћу се побринути за то.“Ако пошаљу е-пошту са пуно питања, одговорите са: „Ово може бити збуњујуће, па хајде да радимо на одговорима.“

3. Услуга није повезана

Купци не виде и не маре за ваше силосе.Они очекују да ваша компанија функционише као једна, течна организација.Ако се повежу са једном особом, очекују да ће следећа особа знати све о последњем контакту.

Ваш ЦРМ систем је идеалан да им пружи осећај континуитета (без обзира да ли он заиста постоји у вашој компанији или не!) Дизајниран је да прати жеље и кретање купаца.Кључ: Осигурајте да запослени унесу исправне, детаљне информације у систем.Тада свако може да се позове на детаље када се повеже са клијентима.

Обезбедите редовну обуку о ЦРМ систему како не би заостајали са њим.Наградите запослене за добро коришћење.

4. Услуга је реактивна

Купци не желе проблеме и непријатности.Што је још горе, према купцима: ометање њиховог професионалног и личног живота да би пријавили и решили проблем.

Оно што би волели: нудите решење пре него што се проблем и поремећај икада догоде.Наравно, није увек могуће.Ванредни случајеви се дешавају.

У идеалном случају, јавите се чим знате да ће нешто негативно утицати на купце.(У реду су ако чекају мало дуже на добре вести.) Најбољи начин ових дана су друштвени медији.Практично је тренутно, а купци могу брзо да деле и реагују.Одатле, наставите са детаљнијом е-поруком.Наведите како ће на њих утицати, затим колико дуго могу очекивати да ће поремећај трајати, и на крају објашњење.

Копирајте са Интернет ресурса