Сећате се оне последње катастрофе коју вам је муштерија донела?Да је само раније затражио помоћ, могли сте то да спречите, зар не?!Ево зашто клијенти не траже помоћ када би требало – и како их можете натерати да проговоре раније.

Помислили бисте да ће клијенти тражити помоћ у тренутку када им затреба.На крају крајева, управо због тога имате „услугу за кориснике“.

„Требало би да стварамо културу тражења помоћи“, каже Ванеса К. Бонс, ванредни професор организационог понашања на ИЛР школи на Универзитету Корнел, у свом недавном истраживању.„Али удобно и самоуверено тражење помоћи захтева побијање бројних погрешних перцепција које су откривене.

Купци често дозвољавају да им неки митови замагљују расуђивање када је у питању тражење помоћи.(У ствари, ваше колеге, пријатељи и чланови породице то такође раде, што се тога тиче.)

Ево три највећа мита о тражењу помоћи – и о томе како их можете распршити за клијенте како би добили помоћ пре него што се мали проблем претвори у велики – или нерешив – проблем:

1. 'Изгледаћу као идиот'

Купци често мисле да тражење помоћи чини да изгледају лоше.Након што се укључе у процес продаје, истражују, постављају интелигентна питања, евентуално преговарају и користе ваш производ, осећају се оснаженим.Тада не могу да схвате нешто што сматрају да би требало да разумеју и плаше се да ће изгледати некомпетентно.

Истраживања доказују супротно: једна студија је показала да су људи који су тражили помоћ перципирани као компетентнији – вероватно зато што други поштују некога ко препознаје проблем и најбољи начин да га превазиђе.

Шта треба да урадите: Омогућите клијентима да лако траже помоћ у раној фази везе.Када купују, реците: „Многи купци су споменули да су имали малих проблема са Кс. Позовите ме и објаснићу вам то.“Такође, проверите их и питајте: „На које проблеме сте наишли са Кс?“Или: „Како могу да вам помогнем са И?“

2. 'Они ће рећи не'

Купци се такође плаше да ће бити одбијени када затраже помоћ (или за било који посебан захтев).Можда не директно, „Не, нећу помоћи“, али се плаше нечега попут: „Не можемо то да урадимо“ или „То није нешто о чему се бринемо“ или „Није под вашом гаранцијом“.

Зато покушавају да заобиђу или престану да користе ваш производ или услугу – онда престану да купују, и још горе, почну да говоре другим људима да не купују од вас.

Опет, истраживања доказују супротно, открио је Бохнс: Људи су спремнији да помогну – и помогну до крајности – него што други схватају.Наравно, у корисничкој служби, ви сте изузетно вољни да помогнете.

Шта треба урадити: Дајте купцима све могуће могућности за решавање проблема.Подсетите клијенте на сваком каналу комуникације – е-пошти, фактурама, друштвеним медијима, одредишним страницама веб-сајта, често постављаним питањима, маркетиншким материјалима, итд. – на различите начине да добију помоћ, чинећи позив стручњака за корисничку подршку најлакшим решењем.

3. 'Сметам'

Изненађујуће, неке муштерије сматрају да је њихов позив у помоћ сметња, а особа која им помаже то негодује.Можда осећају да се намећу, а напор да им се помогне је незгодан или претеран за „тако мали проблем“.

Још горе, они могу имати тај „импозантан утисак“ јер су имали претходно искуство када су тражили помоћ и према њима се односило равнодушно.

Наравно, истраживања поново доказују да је ово погрешно: већина људи – и сигурно професионалаца за корисничку подршку – имају тенденцију да добију „топао сјај“ од помагања другима.Добар је осећај бити добар.

Копија са Интернет ресурса