Цхалленге.Промена.Настави.Ако сте професионалац за корисничку подршку, то је била пандемија МО Шта је следеће?

Четврти Салесфорце извештај о стању услуге открио је трендове који су се појавили за корисничко искуство и професионалце у услугама након пандемије.

Искуство је важније него икад за клијенте које је узнемирио ЦОВИД-19.Дакле, налази ће вам помоћи да формирате паметне циљеве пословања и корисничког искуства за економију након пандемије.

„Знали смо на основу нашег претходног истраживања да предузећа више не гледају на своје услуге и операције подршке као на центре трошкова, већ као на стратешку имовину која користи приходима и задржавању док очекивања купаца расту“, рекао је Бил Патерсон.

Док се припремате за следећу еру у служби за кориснике, ево шта ћете желети да размотрите.

1.Флексибилност побеђује љубав

Скоро 85% лидера и њихових врхунских професионалаца радило је заједно током прошле године на промени политике и повећању флексибилности за клијенте.

Један од главних разлога за промене је 88% препознатих технолошких недостатака.На пример, када су запослени послати кући на посао, нису имали приступ информацијама или пропусном опсегу за решавање упита као што би могли на лицу места.У другим случајевима, купци нису могли да оду у физичке просторе и по први пут им је била потребна дигитална помоћ – а неке компаније нису биле спремне.

Када је реч о политикама, скоро 90% њих је схватило да се морају променити зато што су гашења њихових предузећа које је наложила влада – као што су догађаји и малопродаја – учинила њихову праксу отказивања застарелим.

Убудуће: Компаније ће желети технологију која им омогућава да пруже исти ниво услуге на даљину као на лицу места.И пожелећете да прилагодите политике данашњем пословном свету, где људи мање комуницирају, истражују на даљину и више истражују.

2.Ангажовање осваја лојалност

Да би задржале и стекле лојалне купце, компанијама ће бити потребни лојални запосленици који настављају да пружају сјајна искуства без обзира где раде.

Ангажман ће захтевати више обука и напора на терену, посебно са удаљеним запосленима, кажу Салесфорце стручњаци.Само око 20% лидера услуга је изјавило да је њихова организација била изврсна у увођењу и обуци нових представника служби на првој линији прошле године.

Убудуће: Желећете да вам буде приоритет побољшање праксе обуке на даљину и ангажовање запослених ван локације.

3.Знање осваја поштовање

Упркос превирању које је пандемија изазвала за компаније 2020. године, већина лидера у служби за кориснике остала је фокусирана на обуку запослених.Више од 60% у Салесфорце студији повећало је приступ обуци на захтев – и први људи су то искористили.

Зашто?Без обзира да ли су представници сервиса послати кући на посао или не, купци и даље очекују више.Они желе паметне представнике који делују као емпатични консултанти, узимајући у обзир јединствене потребе и ситуације сваког клијента када помажу.Купцима је потребна комбинација чврстих и меких вештина да би помогли клијентима током целе године.

Убудуће: Наставите да нудите онлајн и лично (чак и ако је на Зоом-у) обуку која се фокусира на знање, вештине трансакција и међуљудске вештине.

4.Дигитал осваја купце

Купци су прихватили и ослањали се на дигиталне канале брже него икад када је пандемија ударила.Чак су и купци који нису били вољни да користе друштвене медије, наручивање на мрежи и ћаскање испробали их када су били изоловани.

Због тога више од 80% оних који доносе одлуке о корисничком искуству планирају да покрену дигиталне иницијативе.Трећина је по први пут усвојила вештачку интелигенцију (АИ), а две трећине је усвојило чет-ботове, показала је студија Салесфорце.

Идемо даље: Далеко од нас да кажемо да морате бацити новац на било шта да бисте напредовали.Али купци очекују више дигиталних опција.Дакле, ако желите да полако напредујете у технологији, сарађујте са тренутним добављачима на начинима да максимално искористите оно што већ имате.Што је још важније, разговарајте са клијентима да бисте сазнали које дигиталне канале већ користе и желе да користе када раде са вама.

Копија са Интернет ресурса