Победничка искуства купаца морају се прво створити око жељених резултата корисника у односу на исходе организације са којом послују – другим речима, корисничко искуство засновано на увиду.Искуство корисника засновано на увиду се односи на узимање корисних информација које имате о клијенту и усавршавање ваше инфраструктуре у односу на оно што желе и шта им је највредније.

То је у теорији једноставан концепт, али захтева од компанија да ресетују своју културу и реструктурирају своје пословање како би се усредсредили на приступ који је истински усмерен на купца.На тај начин ствара се крајњи вин-вин;одржава клијенте срећним и вероватно ће поновити посао, док побољшава кључне показатеље учинка (КПИ) као што су напор корисника, решавање првог контакта (ФЦР) и време до решавања (ТТР).Ево како организације могу да почну да се такмиче на основу корисничког искуства заснованог на увиду.

Морате се фокусирати на оно што клијент жели, а не на оно што мислите да ће желети – или још горе, само на оно што вам користи

Ово често видимо у контакт центру, који многе организације још увек сматрају центром трошкова у односу на центар вредности.Размислите о свом последњем искуству када сте позвали број корисничке службе компаније када сте имали временски осетљив захтев.Док сте позвали да разговарате са стручњаком, велике су шансе да сте одмах наишли на неку врсту интерактивног система гласовног одговора (ИВР) који је од вас тражио да притиснете број на тастатури за бирање или да изговорите свој захтев.Да ли сте то желели?Узимајући у обзир да је већина гласовних интеракција данас резервисана за компликованије захтеве – оне које већина ИВР решења још увек није довољно софистицирана да их обради – вероватно не.

Ако сте се бавили основнијим задатком као што је плаћање рачуна или ресетовање лозинке, можда аутоматизовани помоћници имају смисла, али када је ваш проблем временски осетљив, важан и/или компликован, желите да разговарате са стручњаком.Уместо тога, вртите се унаоколо са ИВР-ом док коначно не постанете толико фрустрирани да почнете да вичете „рецепционер!”или више пута притисните нулу.Ако вам није дозвољено да прескочите ИВР, искуство се погоршава.

Из перспективе организације, имплементирали су кул, ново, модерно решење виртуелног агента које проверава све технолошке речи као што су обрада природног језика (НПЛ), вештачка интелигенција (АИ) и машинско учење (МЛ) – зашто купци нису узбуђени о томе, а камоли да га користим?Подстицај за улагање није био заснован на томе шта предузећа мисле да клијент жели, већ зато штоБизнисжели да га купац искористи за постизањењиховжељени пословни исходи (тј. нижи трошкови кроз минимизирање људске интеракције).Запамтите, имате само једну шансу за први утисак.Из перспективе купаца, изрека „превари ме једном, срам те било, превари ме двапут, срам ме било“ долази у игру када покушате да их наведете да користе овај потпуно нови виртуелни агент.

У неком тренутку у прошлости, вероватно сте својим клијентима рекли да „слушајте овај мени пошто су се упити променили“, ваш клијент је слушао упутства и ништа се није променило.Сада када чују да се овај нови виртуелни агент пита зашто зову, вероватно се осећају као да је ово „свака ствар“.Они се плаше скакања кроз обруч без икаквих гаранција за решење... јер запамтите, звали су да разговарају са стручњаком, а не да воде трансакцијске послове.

На крају, ово ће наштетити напорима купаца и и даље ће захтевати од компанија да користе људске ресурсе да помогну – сада када је клијент фрустриран или узнемирен.

Морате применити друштвени инжењеринг, а не технички инжењеринг

За разлику од техничког инжењеринга – ово иде овде, оно иде тамо – друштвени инжењеринг се фокусира на оно што ће највероватније добити коришћење платформе за раст.Ово захтева од компанија да анализирају податке који се прикупљају на путу до услуге корисника у циљу стицања увида који се може применити за развој и оптимизацију инфраструктуре, што није норма у данашњем свету ангажовања корисника: прикупљени подаци и аналитика која се користи за мерење перформанси је фокусиран на снижавање трошкова и држање клијената подаље од живих агената, најскупљег и најважнијег елемента сваког ангажовања клијената.Радећи са нашим примером виртуелног агента, организација би могла да уочи прихватање виртуелног агента контакт центра ако клијента стави на прво место тако што ће сазнати шта је за њих највредније.

Замислите уместо да терате купце да сиђу у зечју рупу аутоматизације ако ВА решење поздрави купца рекавши „Здраво, ја сам виртуелна помоћ компаније КСИЗ.Ваше место у реду је обезбеђено и испред вас је КСКС људи.Могу ли вам нешто помоћи док чекате у реду?”У овом тренутку сте препознали сврху клијента за позивање, стављање у ред чекања, и вероватно су спремнији да то испробају док чекају јер нема ризика за њихове циљеве, само потенцијалне награде.

Да би се повећала корист и повећало усвајање аутоматизације, ако је виртуелни агент направљен да прикупља корисне информације о клијенту – на пример, да их аутоматски верификује и добије контекст око њиховог захтева или проблема – које се могу пренети агенту, тако да када купац је повезан, њих двоје могу одмах да пређу на посао.Са овом методологијом видимо да је аутоматизација структурисана на начин да помогне у остварењу циља корисника, а не да скрене на ствари које су важне само за компанију.Клијент добија одговоре брже, а компанија такође добија оно што жели: ниже трошкове, бржу резолуцију првог позива и повећане Нето Промотер Сцорес.Ако примените друштвени инжењеринг на своје инвестиције, употреба решења ће бити огромна – загарантовано.

Морате превазићи баријеру пада поверења

Ако ћете рекламирати инвестиције које ће одушевити ваше клијенте, колико сте сигурни у прихватање купаца?Ако инвестирате у аутоматизацију и, на пример, ставите наменски телефонски број за решење тако да клијенти могу директно да га позову уз јак маркетинг („Позовите нашег говорног агента на овај број 24×7; свидеће вам се!“) да ли би се навикло?Ако нисте сигурни да је одговор на то питање потврдан, предлажем да је стратегија можда погрешна.

Одличним технологијама није потребна тактика „ухватила сам те“.Транспарентност и поверење су кључни за успех уз корисничко искуство засновано на увиду.

Запитајте се: да ли су ваша инфраструктура и метрика дизајнирани око вашег пословања или ваших клијената?Ако својим клијентима постављате решења као препреку, они ће прећи преко тога.

Ресурс: Прилагођено са Интернета