Купци желе да ћаскају на мрежи скоро исто колико и преко телефона.Можете ли дигитално искуство учинити једнако добрим као и лично?Да можете.

Упркос њиховим разликама, онлајн ћаскање може да се осећа лично као прави разговор са пријатељем.То је важно јер су клијенти спремни за више ћаскања.

„Усвојеност онлајн ћаскања међу одраслима на мрежи у САД који траже корисничку подршку значајно је порасла у последњих неколико година.„Часкање нуди многе предности клијентима: компаније могу брзо да повежу клијенте са агентом са правим вештинама да одговори на питање, а да они не морају да се крећу кроз напоран интерактивни гласовни одговор.Они могу сажето да решавају питања у скоро реалном времену."

С обзиром да онлајн ћаскање већ има оцену задовољства од 73%, има смисла побољшати искуство како би више клијената користило – и волело – канал.

Ево пет начина да побољшате онлајн ћаскање са клијентима — или да почнете да правите програм, ако га још увек немате:

1. Будите лични

Опремите професионалце за корисничку подршку на првој линији алатима за поздрављање купаца по имену и постављање своје фотографије у прозору за ћаскање.(Напомена: Неки представници можда више воле карикатуру уместо стварне слике. И то је у реду.)

У сваком случају, уверите се да фотографија даје купцима осећај личности запосленог, плус професионализам ваше компаније.

2. Будите стварни

Купци ће „причати“ природно када ћаскају на мрежи.Запослени желе да ураде исто, и желе да избегну да звучи као скрипта или наглашено формалним језиком и корпоративним жаргоном.Текстуални разговор — са свим његовим скраћеницама — није професионалан и није прикладан.

Умерено користите скриптиране одговоре.Само се уверите да су написане у лежерном, лако разумљивом формату.

3. Останите на задатку

Онлине ћаскање понекад може скренути са пута као и обичан разговор.Професионалци услуга желе да остану амбасадори купаца у решавању проблема и одговарању на питања.

Иако је у реду направити мали разговор ако га започне купац, важно је оставити одличан утисак тако што ћете остати фокусирани на циљ са сажетим језиком и одговорима.

„Купци ће много више памтити услугу без напора од оне у којој су морали да се труде да је добију.“

4. Дајте више

Купци се често окрећу ћаскању уживо са својим најјаснијим питањима и малим проблемима (и даље преферирају телефонске позиве за сложене ствари).Дакле, већина размена је кратка и оставља могућности професионалцима услуга да ураде мало више у име купаца.

Учините ћаскање још погоднијим за клијенте.На пример, понудите им да их проведете кроз кораке које сте им показали да следе.Или питајте да ли би желели да промените подешавања за која су их питали или пошаљите е-поруку документу за који желе помоћ у проналажењу.

5. Будите корисни

Можете напустити ћаскање након одговора на питања или решавања проблема, или можете искористити интеракцију као прилику за изградњу односа.Изградња само захтева одређени степен антиципације.

Размислите о још једној ствари коју можете да понудите и која ће натерати клијенте да препознају вас и вашу компанију као најбољег стручњака на тему или у индустрији.

Покажите им добро место да прво потраже одговоре ако не желе да позову или ћаскају следећи пут.Упутите их на најновије информације које би им могле помоћи да боље користе производе и приступају услугама или да им олакшају лични и професионални живот.

Ресурс: Прилагођено са Интернета