Ауторка Карен Ламб написала је: „За годину дана пожелећете да сте почели данас.То је начин размишљања који су најбрже растући стартупи усвојили према корисничком искуству.И свака организација која жели да побољша корисничко искуство такође ће желети да то преузме.

Ако размишљате о побољшању корисничког искуства, престаните да размишљате и почните да делујете већ данас.

Према истраживању Зендеска, стартупи који размишљају о, имплементирају и прихватају стратегије за корисничку подршку брже расту и успешнији су од својих сличних организација.

Ово истраживање има последице за сва предузећа, било да сте стартуп или легенда у својој индустрији: Улагање у боље корисничко искуство побољшава пословање.

„Природно је дати приоритет свом производу на почетку свог стартап пута, али не размишљати о томе како продајете или подржавате своје клијенте,“ рекла је Кристен Дурхам, потпредседница стартапа у Зендеску.„Знамо да ЦКС директно утиче на лојалност и задржавање купаца, а било да сте оснивач по први пут, серијски предузетник или лидер корисничке подршке који жели да побољша пословне перформансе, наши подаци показују да што пре ставите клијенте у центар својих планова, брже ћете се припремити за дугорочни успех.”

Успешне приче имају једну заједничку ствар

Истраживачи су открили да већина прича о успеху покретања има једну заједничку ствар: компаније су од самог почетка имале добро заокружен, вишеканални приступ корисничкој служби и подршци.

Нису му приступили као накнадној, појединачној или искључиво реактивној функцији.Уместо тога, они су од самог почетка укључили корисничко искуство у операције, укључили многе – ако не и све – људе и били проактивни у обезбеђивању одличног путовања за клијенте.

„Купци су почели да очекују више од компанија, без обзира на њихову величину, године или индустрију“, рекао је Џеф Титертон, директор маркетинга у Зендеску.„Поседовање диференциране корисничке подршке може бити разлика између неуспеха у скалирању и постајања успешне, брзорастуће“ организације.

4 начина да побољшате искуство било где

Без обзира да ли сте стартап, релативно нова компанија или организација која жели да побољша корисничко искуство, ево идеја из стартапа које су то урадиле како треба:

1. Нека вам лична помоћ у реалном времену буде приоритет.Најуспешнији стартапи – једнороги у студији – усвојили су канале уживо чак и брже од других новијих компанија.Уложили су у људе и технологију за руковање онлајн ћаскањем и телефонским позивима како би купцима пружили тренутно, лично искуство.

2. Будите тамо где су клијенти у свом свакодневном животу.Купци су све више на друштвеним медијима и желе да раде више од дружења са пријатељима и породицом док скролују и објављују.Да бисте побољшали корисничко искуство, немојте само присуствовати друштвеним медијима.Будите активни и реактивни на каналима друштвених медија.Објављујте свакодневно и – ако не можете да будете тамо 24 сата – одржавајте сате када су професионалци корисничке службе доступни да одговоре у року од неколико минута од постова и/или упита корисника.

3. Проширите најчешћа питања.Истраживачи су препоручили да често постављана питања и центри за помоћ на мрежи имају најмање 30 објављених чланака и/или одговора.Оно што је најважније, тих 30 (50, 70, итд.) треба да буду ажурни.Нека је одговорност тима или појединца да прегледа постове барем једном месечно како бисте били сигурни да се објављују само најновије информације.

4. Подесите и испуните стриктна времена одговора и резолуције.Истраживачи су препоручили тренутне, аутоматизоване одговоре, препознавање онлајн или имејл контаката.Одатле, најбоље праксе су да одговорите лично у року од три сата и решите у року од осам сати.У најмању руку, обавестите клијенте да радите на решењу у року од тих осам сати и када могу очекивати да се поново јавите.

Адаптирано са Интернета