Ако желите више купаца, немојте спуштати цене или чак побољшати квалитет производа.Ово је оно што најбоље функционише.

Побољшајте корисничко искуство.

Скоро две трећине купаца каже да би променили провајдера ако би добили бољу услугу или искуства од друге организације.

„Налаз да се потрошачи лако подстичу да се пребаце на добављаче производа и услуга који нуде супер корисничко искуство показује сурову реалност данашњег пословања и лојалности“, каже Рајан Холенбек из Веринта, старији потпредседник глобалног маркетинга и извршни спонзор Веринта Програм корисничког искуства.

Да ли нудите врхунско искуство?

Али за вас је добро ако сте организација која нуди врхунско корисничко искуство.

„Рукавица корисничког искуства је бачена;клијенти захтевају изузетну услугу у замену за своје пословање или ће свој посао пренети на друго место“, каже Холенбек.„Сада се поставља питање како брендови реагују?“

Уравнотежите чин

Кључ је у могућности да купцима понудимо прави баланс између самопослуживања и личне помоћи.

„Организације треба да се окрену аутоматизованим решењима како би се избориле са повећаним обимом и захтевима, али морају да обезбеде да наставе да пружају висококвалитетно искуство које купци очекују – укључујући могућност интеракције са човеком када је то потребно“, каже Холенбек.„Њихова стратегија ангажовања купаца треба да оснажи клијенте способношћу да се неприметно прелазе између дигиталних и других канала.“

Ево кључева за балансирање.

Најбоље праксе за персонализоване услуге

Ово је пет најбољих ствари које купци кажу да су критичне за личне интеракције.Професионалац услуге:

• Јасно објашњава решење или одговор.Ово је крајњи знак да су компанија и њени запослени слушали и разумели купце.
• Признаје ситуацију и искрено реагује на њу.Емпатија се углавном односи на реаговање на емоције купаца.Запослени желе да препознају ситуацију и признају емоције које купци осећају.
• Показује хитност у решавању проблема.Када запослени кажу клијентима: „Желим да ово одмах решим за вас“, они могу да изразе хитност без обзира да ли је ствар хитна или не.То говори купцима да су вредни тренутне пажње.
• Даје следеће кораке и/или временску линију.Када се ствари не могу одмах решити, клијенти се умирују само знајући шта ће се следеће догодити и када.
• Поново поставља питања и користи лаичке термине.Прескочите жаргон и речи од 10 долара.Купци желе да чују да сте на истој страни са њима.

Најбоље праксе за самопослуживање

Да бисте створили беспрекорно искуство самопослуживања, учините то:

• Сеарцхабле.Једна страница са честим питањима која одговара свима више не обавља посао.Уместо тога, направите функцију претраге са траком за претрагу на свим страницама или уградите везе на „страницу за претрагу садржаја“ која није више од једног клика са ваше почетне странице.То може помоћи клијентима да пређу на информације које су најрелевантније за њихова питања, а не да померају да их пронађу.
• Интерацтиве.Желите да понудите информације у неколико формата како бисте задовољили различите потребе и преференције.Неки клијенти уче гледајући, па су ИоуТубе видео снимци корисни.Други би могли да воле онлајн дијаграме или писане туторијале за решавање проблема.
• Схареабле.Када клијенти потраже информације на вашој веб локацији, страници услуге или апликацији – и надамо се да добију оно што су тражили – желите да добијете неке информације од њих како бисте свако искуство могли да побољшате.Замолите их да оцене информације које су пронашли.Дајте им могућност да објаве своје повратне информације на друштвеним медијима.То вам даје драгоцене повратне информације, а други купци који би могли имати иста питања ће добити прилику да брзо пронађу одговоре на друштвеним медијима.

Ресурс: Прилагођено са Интернета