Када купци имају проблем, помислили бисте да је то главна ствар до које им је стало.Али нова истраживања сугеришу да је једна ствар важнија.

Онако како они то виде

„Купци више брину о томе како компаније решавају своје проблеме него о постојању проблема на првом месту“, кажу истраживачи Галупа Џон Тимерман и Данијела Ју, који су недавно завршили студију „Сребрна линија проблема купаца“. 

Скоро 60% купаца имало је проблема – и морали су да се обрате корисничкој служби за помоћ – у последњих шест месеци, показала је Галупова студија.И, испоставило се да су они купци за које је већа вероватноћа да ће бити лојални. 

Када запослени на првој линији ефикасно решавају проблеме, они обично помажу компанији да избегне блаћење клијената и нарушену лојалност.Они заправо на крају повећавају ангажовање купаца.

Купци који немају проблеме — заједно са опоравком компаније — ангажовани су, али не на нивоу оних који су имали проблеме који су добро решени.

Како изгледа добро решен проблем 

Али шта је „добро решен“ проблем у очима купаца?

Галуп је открио да ова три фактора имају највећи утицај на то да ли клијенти сматрају да је њихов проблем добро решен:

стопа инцидената (колико пута се десио овај или сличан проблем и/или колико пута су морали да се обрате за помоћ)

озбиљности (колико их је проблем утицао), и

задовољство резолуцијом (колико су били срећни са решењем).

Ево како можете позитивно утицати на сваки фактор.

Рате 

Стопе инцидената варирају у зависности од индустрије.На пример, постоји много више проблема са купцима у малопродајној индустрији него у сектору социјалне помоћи здравственој индустрији.Али озбиљност је ниска у малопродаји и висока у здравству.

Кључ за смањење стопе проблема је праћење.Процес решавања проблема је практично бескористан ако не постоји план за затварање петље.Када се проблеми реше, неко или нешто треба да потражи основни узрок и да га отклони. 

Једна организација, која следи принципе квалитета Сик Сигма, практикује „5 Зашто“.Ако то не урадите формално, можете неформално да помогнете да се ископају основни узроци и да их елиминишете када видите обрасце проблема купаца.Једноставно речено, питате пет (или више) "Зашто?"питања (Зашто се Кс догодило?, Зашто се није догодило И?, Зашто нисмо видели З?, итд.), свако засновано на одговору на претходно питање, да би се открио проблем.Више детаља о предностима процеса 5 Зашто и како то учинити можете добити овде.

Озбиљност

Није изненађујуће да су купци који имају мање проблеме вољни да се врате.Али купци који имају умерене или велике проблеме се вероватно неће вратити, открили су истраживачи.

Дакле, како можете минимизирати озбиљност било ког проблема корисника?Упознајте своје слабости. 

Ретко је компанија добра у свему.Редовно проверавајте своје процесе да бисте открили где се најчешће дешавају грешке.Велике грешке су чешће резултат погрешних процеса или контрапродуктивне културе него што су узроковане једним запосленим или инцидентом.

Задовољство резолуцијом 

Истраживачи су открили да је више од 90% купаца било задовољно резултатом након проблема када: 

л компанија (или запослени) преузела је власништво над проблемом

л компанија је учинила да се клијент осећа цењеним и да му се верује

л проблем је брзо решен, и

Запослени су изразили искрено жаљење.

Врло мали број купаца је рекло да их реституција или компензација задовољавају.Дакле, ваш процес решавања и напори морају да се фокусирају на четири фактора који утичу на то како се клијенти осећају.

Копија са Интернет ресурса