Купци су стално бомбардовани атрактивнијим понудама.Они виде боље понуде на основу цене, квалитета или услуге.Ипак, према новом истраживању, то нису фактори који их узрокују да пређу из компаније – или их подстичу да остану у њој.

Купци се ослањају на своја емоционална искуства са продавцима више него на било који од традиционалних фактора, према истраживању Пепперс & Рогерс Гроуп, које је показало да:

• 60% свих купаца престане да послује са компанијом због онога што доживљавају као равнодушност продаваца
• 70% купаца напусти компанију због лоше услуге, што се обично приписује продавцу
• 80% купаца који су пребегли описују себе као „задовољне“ или „веома задовољне“ непосредно пре него што оду, и
• Купци који сматрају да су њихови продавци изузетни имају 10 до 15 пута веће шансе да остану лојални.

Став и емоције

Ове статистике показују важну улогу коју став и емоције играју у одређивању да ли купци одлазе или остају.За продавце је кључно да разумеју ставове купаца и редовно прикупљају повратне информације.

Већина продаваца може одговорити на питање „ко, шта, када, где и како“ пословног односа.Елемент који недостаје је „зашто“.Зашто ваши клијенти послују са вама?Да ли је то зато што се осећају цењено, заштићено или информисано?Ови фактори „зашто“ имају дефинитиван утицај на лојалност купаца.

Самозадовољство подрива лојалност

Није добра идеја узимати лојалност купаца здраво за готово.Испунити њихова очекивања није довољно.Купци желе да знају да вам је стало.Они желе позитиван одговор када наиђу на проблеме или имају озбиљна питања.

Имате стручност и знање.Знате шта се дешава у вашој индустрији и знате потребе ваших купаца.Потрудите се да поделите своје мисли.Покушајте да помогнете купцу да добије оно што је потребно.То ће изградити самопоуздање и поверење за вас и вашу компанију.

Неки продавци мисле да ће им потенцијални клијенти и купци увек давати главни приоритет пошто су већ дуго присутни.

Али ефикасније је понашати се као да вас нико не познаје или не препознаје вредност коју доносите.То те тера да то доказујеш сваки дан.

Останите у размишљању својих купаца

Задржавање ваше вредности у главама ваших купаца захтева упорност и фокус.Покушајте да избегнете претпоставке о купцима, јер се њихове потребе често мењају.Запитајте се: „Шта се дешава са мојим клијентима?Које промене се дешавају?Са каквим се проблемима суочавају?На какве тешкоће наилазе на тржишту?Које су њихове могућности?

Ако немате актуелне, ажурне одговоре на ова питања, нисте у позицији да задовољите њихове потребе.Прво правило је да останете у контакту.Позовите често да бисте сазнали да ли клијенти имају било какве изазове које треба да реше и како можете да им помогнете.

Можда радите добар посао водећи рачуна о потребама купаца, али то данас можда није ни приближно довољно.Такође, идеје, информације, помоћ, смернице и увид које дајете клијентима дају привилегију да послују са њима.Покрените дискусије које се фокусирају на њихове будуће потребе, предстојеће пројекте или области потенцијалног раста.

Извор: Адапетирано са Интернета