Не говорите више ни реч клијентима док не прочитате ово: Истраживачи су пронашли најбољи – и најгори – језик за употребу са купцима.

Испоставило се да неке од фраза за које сте мислили да су од виталног значаја за корисничко искуство могу бити претеране.С друге стране, купци воле да чују неке од речи које волите да кажете.

„Сада је јасно... да неке од доказаних истина о интеракцијама са корисничким услугама не успевају да издрже научно испитивање“, кажу истраживачи.„И не мора сваки комад комуникације бити савршен;понекад, неколико грешака даје бољи резултат од беспрекорности.”

Реци више, реци мање

Ево шта да кажете – и чега се треба клонити:

Дајте им „ја“.До сада сте можда мислили да је најбоље да себе називате делом тима дизајнираног да помогне клијентима.Дакле, ви кажете ствари као што су: „Можемо да помогнемо у томе“ или „Ми ћемо одмах кренути на то“.Али истраживачи су открили да купци сматрају да запослени који користе „ја“, „ја“ и „мој“ највише раде у њиховом најбољем интересу.Једна компанија је открила да би могла повећати продају за 7% преласком са „ми“ на „ја“ у својим интеракцијама е-поштом.

Користите речи купаца.Купци верују и воле људе који више опонашају њихов језик од оних који то не чине.Говоримо и о тачним речима.На пример, ако купац пита: „Хоће ли моје ципеле стићи до петка?“Запослени на првој линији желе да кажу: „Да, твоје ципеле ће бити тамо до петка“, уместо „Да, биће испоручене сутра“.Ох, тако мала разлика, али коришћење тачних речи ствара припадност коју купци воле.

Повежите се рано.Истраживачи су потврдили нешто што вероватно већ практикујете: важно је успоставити везу – и користити речи за изградњу односа – у раној фази интеракције.Покажите забринутост и емпатију речима као што су „молим“, „извини“ и „хвала“.Сигнализирајте споразум, слушање и разумевање речима као што су „да“, „ОК“ и „ух-хух“.Али постоји један изненађујући део истраживања: не претерујте са брижним, емпатичним речима.На крају, купци желе резултате, а не само емпатију.

Будите активни.Купци желе да запослени „преузму одговорност“ у разговору, а активне речи им помажу да препознају да се то дешава.Истраживачи кажу да запослени желе да пређу са „речи веза“ на „решавање глагола“ као што су „добити“, „позвати“, „радити“, „решити“, „дозволити“ и „ставити“.Ове врсте речи повећавају задовољство купаца.

Бити јединствен.Купци сматрају да су запослени који користе конкретан, специфичан језик кориснији од оних који користе генерички језик.Конкретан језик сугерише да сте заинтересовани за личне потребе купаца.На пример, запослени у малопродаји би желели да кажу, „плави дуги рукави, округли изрез“ преко „кошуље“.

Доћи до тачке.Немојте се плашити да кажете купцима шта треба да ураде.Истраживачи су открили да су људи убедљивији када користе речи које директно подржавају нешто: „Предлажем да испробате Б модел“ или „Препоручујем ову линију избељивача“.Они нису толико убедљиви када користе лични језик, као што је „Свиђа ми се тај стил“ или „Више волим ту линију“.Експлицитни предлози сигнализирају поверење и стручност који импресионирају купце.

Адаптирано са Интернета