Посвећеност купаца се може упоредити са лепотом - само дубоко у кожу.На срећу, одатле можете изградити јачи однос и лојалност.

Према новом истраживању са Универзитета Рајс, купци могу постати посвећени производима, услугама и компанијама на пет различитих нивоа.

Нова скала

Ево како се ти нивои посвећености разлажу на петостепеној скали:

• Афективна посвећеностнастаје када купац има позитивна осећања према производу или пружаоцу услуге.На пример, купац има много пријатних искустава у ресторану у локалном ресторану.
• Нормативно опредељењеоблици када купци верују да компанија дели њихова иста уверења и вредности.На пример, купац жели брзу испоруку, а компанија то обећава и прати.
• Економска посвећеностзаснива се на перципираним улагањима купаца у компанију.На пример, купац остаје посвећен јер цени наградне поене у плану лојалности.
• Принудно залагањесе дешава када купци не препознају алтернативу да се држе компаније.На пример, купци понекад могу да користе само једног провајдера комуналних услуга.
• Уобичајена посвећеностзаснива се на понављајућим и аутоматским понашањима.На пример, купац наставља да купује од компаније зато што је то увек радио - не зато што је производ или услуга супериорнији или најбоља понуда.

Појединачни најважнији фактор

Док сваки ниво посвећености успева да одржи лојалност купаца у одређеној мери, афективна посвећеност је Свети грал, открили су истраживачи.Задовољство купаца учинком производа или услуге је највећи једини фактор који доприноси лојалности.А афективна посвећеност има највећи позитиван утицај на задовољство и лојалност.

Да бисте изградили већу лојалност кроз афективну посвећеност, можда бисте желели да покушате да добијете више повратних информација о једноставности коришћења ваших производа и услуга које их подржавају.На пример, замолите клијенте да буду део фокус групе и посматрајте их како користе ваше производе — или замолите продавце или техничаре који посећују купце у њиховом окружењу да прате грешке у једноставности коришћења.

Такође, редовно тражите од клијената да оцене корисност ваше веб локације.То је скоро увек њихов први и најновији утисак о вашој компанији.

Негативни фактор

Са друге стране, присилна посвећеност има огроман негативан утицај на лојалност.Готово је природно да људи одбацују оно на шта су приморани.Дакле, када купци немају алтернативе, постају огорчени према производу, услузи и добављачу, остављајући их скоро увек у потрази за нечим другим.

Можете изградити лојалност кроз присилну посвећеност тако што ћете клијентима показати алтернативе ако постоје.На пример, када је комунално предузеће дерегулисано, већина мора да обавести купце о новим алтернативама.Ипак, већина купаца остаје код својих оригиналних добављача.Показивање клијентима шта постоји и истицање зашто сте бољи, заправо може побољшати лојалност.

Копирај са Интернета