Купци желе да разговарају са вама.Да ли сте спремни да водите разговоре тамо где они желе да их воде?

Можда и не, према новом истраживању.

Купци кажу да су фрустрирани онлајн помоћи, а ипак више воле е-пошту за комуникацију.

„Искуства која многа предузећа пружају више нису у складу са очекивањима купаца.„Данашњи купци очекују да пронађу оно што тражеСада, не касније.Док се припремамо за будућност, биће важније него икад да предузећа буду доступна преко широког спектра канала и да се уверите да комуницирате онако како људи више воле да комуницирају.”

Фрустрације помоћи на мрежи

Прво, ево шта највише фрустрира клијенте када траже помоћ на мрежи:

• добијање одговора на једноставна питања
• покушавајући да се крећете по сложеним веб локацијама, и
• покушава да пронађе основне детаље о предузећу (једноставно као радно време и број телефона!)

Закључак: „људи не могу брзо и лако да пронађу информације које траже“, кажу истраживачи.

Купци се у великој мери ослањају на е-пошту

Ови проблеми доводе купце до онога за шта кажу да је поуздан, доследан (и када се предвиђало да ће бити мртав) канал: е-пошта.

У ствари, употреба е-поште за комуникацију са компанијама порасла је више него било који други канал, показала је студија Дрифт.Једна трећина анкетираних рекла је да чешће користи е-пошту у протеклој години када раде са предузећима.А 45% каже да користи е-пошту да би ступило у контакт са корисничком службом колико и увек.

Други омиљени канал за помоћ: старомодни телефон!

6 савета за побољшање корисничког сервиса путем е-поште

Пошто је е-пошта и даље највећа потражња за клијенте којима је потребна помоћ, испробајте ових шест савета да бисте одржали своју снагу:

• Бити брзи.Корисници користе е-пошту за помоћ јер очекују да буде лична и благовремена.Објавите радно време (ако није 24) корисничка служба је доступна да одговори у року од 30 минута.Креирајте тренутне аутоматизоване одговоре који укључују време када ће неко одговорити (опет, идеално у року од 30 минута).
• Рестатедетаљи о питањима, коментарима или недоумицама клијената који су видљиви у вашим одговорима.Ако постоји назив производа, користите га – не број или опис.Ако се позивају на датуме или ситуације, потврдите их и поново наведите.
• Попуни празнину.Ако не можете да дате клијентима коначне одговоре или да у потпуности решите проблеме, реците им када ћете пратити новости о напретку.
• Омогућите купцима лак излаз.Ако осетите хитност или велику забринутост у е-поруци, понудите свој број или позив од вас за тренутни разговор.
• Учинити више.У најмању руку, ваше поруке е-поште биће организовани сажетак важних информација које су клијентима потребне.Када је у питању већи проблем, доведите клијенте до више информација: Уградите УРЛ-ове на веб странице које одговарају на њихова питања, плус питања која обично следе.Учините процес лакшим помоћу релевантних веза до честих питања, видео записа, друштвених медија и соба за ћаскање.
• Будите доследни.Уверите се да дизајн, стил и тон ваших порука одговарају другом продајном, услужном и маркетиншком материјалу.Чини се као једноставна ствар, али незгодан, аутоматски одговор без везе са брендом натераће купце да се запитају да ли заиста имају посла са особом.

Ресурс: Прилагођено са Интернета