Да ли персонализујете корисничко искуство више него икада?Можда је време да поново размислите о својој стратегији.Ево зашто.

У наредних пет година, 80% компанија које су инвестирале у персонализацију корисничког искуства напустиће своје напоре јер се боре да управљају свим подацима и не добијају значајан повраћај улагања.

Борбе са персонализацијом

„Високи буџети долазе са великим очекивањима“, кажу истраживачи.„Ипак, поврат улагања у персонализацију и даље је тешко квантификовати.

То је зато што већина напора за персонализацију често није усклађена са изворима који мере корисничко искуство – као што су Нет Промотер Сцоре и показатељи задовољства купаца.Дакле, ресурси који се бацају на напоре персонализације – као што су циљане кампање е-поште, експлозије на друштвеним мрежама и прилагођене продајне кампање – не могу се квантификовати на крају резултата.

Како учинити персонализацију важном, исплати се

Али немојте мислити да је време да баците персонализацију кроз прозор.И даље је важно за искуство и лојалност купаца.

Професионалци за корисничко искуство „требало би да посматрају персонализацију као услов за задржавање купаца и доживотну вредност“, каже Гарин Хобс, директор стратешке продаје.„Скоро свако побољшање које унесете у своје корисничко искуство ће вероватно донети почетно повећање перформанси, једноставно зато што је ново.”

Боља опклада: „… Држите се тога и наставите са иновацијама“, каже Хобс.„Персонализацију треба посматрати као критичну за холистичко искуство корисника, а не као елемент учинка на нивоу кампање.Конкурентна одрживост и одрживи раст изгледају као проклето добар повраћај улагања на увек препуном тржишту.”

Истраживачи Гартнера се слажу: вратите се основама уз напоре персонализације, кажу.

Пет кључева:

• Направите јасну стратегију за персонализацију искуства.То је много више од заказивања серије е-поште купцима који купују одређени производ.Схватите са ким желите да успоставите доживотну везу – са клијентима са високим потенцијалом – и зашто је то важно.
• Понудите више избора.Купци желе персонализовано искуство са и кроз формат који јењима најзгодније.Дакле, понудити више канала и дозволити им да одаберу оптимални(е) канал(е) за комуникацију треба да буде камен темељац у вашем плану персонализације.Порука може бити иста, али мора бити доступна преко канала који они одаберу.
• Развијте (или поново развијте) профиле клијената.Добијте информације од продаје, маркетинга и услуга о томе са ким највише раде и шта ти типови купаца желе.
• Појачајте самопослуживање.Идеја многих купаца о персонализованом искуству је она која не мора да укључује друге људе!Они желе приступ, одговоре и могућности да управљају својим налозима у временима које им највише одговара.То захтева робусну самоуслужну платформу.Желите заштићене портале који укључују ажурирана најчешћа питања, видео упутства, корак по корак решавање проблема и могућности куповине, праћења и историје налога.
• Немилосрдно прикупљајте и користите повратне информације купаца.Можете побољшати и развити персонализовано корисничко искуство тако што ћете стално сазнати шта купци воле, мрзе, желе и очекују.То се не може урадити само са онлајн анкетама.Редовно прикупљајте увид од професионалаца продаје и услуга који свакодневно комуницирају са клијентима.Вратите се добрим, старомодним фокус групама.

Ресурс: Прилагођено са Интернета