Купци имају много тога да кажу – неки добри, неки лоши, а неки ружни.Да ли сте спремни да одговорите?

Не само да купци објављују шта мисле о компанијама, производима и услугама више него икад.Други купци читају шта имају да кажу више него икад.Чак 93% потрошача каже да онлајн рецензије утичу на њихову одлуку о куповини.

Рецензије на мрежи чине озбиљну разлику у поновљеној и новој продаји.Морате управљатисви они добро.

Наравно, желели бисте да добијете све светле, позитивне критике.Али нећеш.Дакле, једнако је важно водити рачуна о лошим и ружним рецензијама, као и – ако не и боље од – о позитивним критикама.

„Док ваше предузеће не може да контролише шта клијенти говоре о вама на Интернету, ви можете да контролишете нарацију.„Начин на који одлучите да комуницирате са клијентима на мрежи може претворити негативну рецензију у позитивну размену у очима потенцијалног новог клијента који тражи ваше пословање и одлучује да потроши са вама или конкурентом.

Како одговорити на негативне критике

Иако бисте желели да добијете више позитивних критика, ваше реакције на негативне критике су често оне које се највише истичу.Љубазан, благовремен одговор који је боље искуство од оног који је добио негативну рецензију често више него надокнађује почетне незгоде.

Предлози као ови кораци:

1. Држите се.Не схватајте критику лично или можда нећете моћи да останете мирни док одговарате.Упркос грубости, неправедности или отвореној лажи, свако ко одговори на негативне онлајн рецензије треба да остане смирен и професионалан пре и током одговора.
2. Захвали се.Лако је рећи хвала када вам неко да комплимент.Није тако лако када те неко удари.Али то је 100% неопходно.Можете захвалити било коме за увид који ћете добити.То је тако лако и створиће прави тон за вашу размену: „Хвала вам на повратним информацијама, господине муштерију.“
3. Извинити се.Чак и ако се не слажете са негативном рецензијом или жалбом, извињење чува образ купцу и сваком ко касније прочита размену рецензија.Не морате тачно да одредите неки тачан тренутак или инцидент.Само реците: „Жао ми је да ваше искуство није оно чему сте се надали.
4. Заузет послом.Поткрепите своје извињење неком конкретном акцијом.Реците клијентима како ћете решити проблем да се не би поновио.Надокнадите им ако је дошло до губитка.
5. Прескочите везу.Када одговарате на негативне рецензије, покушајте да НЕ укључите назив предузећа или производа или детаље како бисте умањили шансе да се рецензија појави у резултатима претраге на мрежи.

Како одговорити на позитивне критике

Може изгледати неозбиљно одговарати на позитивне критике - на крају крајева, добри коментари говоре много.Али важно је да клијентима дате до знања да их чујете и да их цените.

1. Захвали се.Урадите то и без умањивања онога што сте урадили.Напишите: „Хвала.Тако нам је драго да сте задовољни“ или „Хвала.Не могу бити срећнији што вам тако добро функционише“ или „Хвала.Ценимо комплименте.”
2. Нека буде лично.Додајте име коментатора у свој одговор да би било јасно да сте права особа – а не аутоматски одговор.Осим тога, персонализација би могла навести коментатора да настави на позитиван начин.
3. Максимизирајте свој СЕО.Укључите назив свог предузећа, производа или важне кључне речи у своје одговоре да бисте побољшали позитивне критике у онлајн претрагама вашег предузећа.Пример: „Хвала, @ДустинГ.Тако нам је драго овде @ЦиберЛот да сте задовољни #ПерформанцеЦорд.Јавите нам ако још нешто можемо да вам помогнемо.”
4. Додајте позив на акцију.Не морате ово да радите стално, али је у реду да предложите нешто друго што је у складу са оним што они воле.На пример, „Хвала још једном.Можда бисте желели да погледате наш програм лојалности да бисте добили неке додатне погодности!“

Копија са Интернет ресурса