Купци често очекују више него што ви можете да урадите.На срећу, могуће је управљати њиховим очекивањима, испоручити оно што можете и учинити их срећним.

Вероватно сте у искушењу да кажете не када клијенти траже нешто што изгледа неразумно или изван оквира онога што радите.Али узмите у обзир ово: купци често постављају тешке захтеве јер не знају шта да очекују од вас.

Они не познају ваша правила, политике и опште прихваћене праксе као ви или, можда, уопште.Већина пита јер не познаје могућности и ограничења.Само мали проценат зна шта може да очекује и покушава да добије више или да вас искористи.

Зато је најбољи начин за решавање неразумних захтева боље управљање очекивањима купаца, каже Роберт Ц. Јохнсон, извршни директор ТеамСуппорт-а.

На пример, „Ако је за решавање проблема потребно неколико недеља, боље је бити транспарентан него претерано оптимистичан и недовољно обећавати него превише обећавати“, предлаже Џонсон.

Ево пет ефикасних начина за управљање очекивањима:

1. Покријте више решења

Запослени на првој линији који се баве купцима најчешће морају да буду наоружани разним решењима уобичајених и потенцијалних проблема.На тај начин купцима могу понудити алтернативу када траже нешто што није могуће.

„Набрајањем могућих решења, (професионалци услуга) оснажују своје клијенте да разумеју сложеност одређеног проблема, директно се ангажују у његовом решењу и обезбеђују да немају нереална очекивања од решења“, каже Џонсон.

Савет: Дајте запосленима на првој линији форум — састанак, платформу за ћаскање, огласну таблу или базу података — да поделе своја најбоља решења за уобичајене проблеме и неке од необичних проблема које чују.Нека буде ажуриран и доступан.

2. Будите транспарентни

Разумна очекивања се често рађају из поверења.Компаније које своје политике, вредности и праксе чине транспарентним граде поверење код купаца.

То се постиже тако што на вашој веб страници, литератури компаније и страницама друштвених медија јасно кажете како послујете.Затим, што је најважније, обучите запослене да практикују те принципе.

Савет: На нивоу трансакције, запослени треба да објасне како и зашто се баве ситуацијом или проблемом на одређени начин.Купци који разумеју шта се дешава знаће шта могу да очекују и већа је вероватноћа да ће бити задовољни начином на који решавате ствари.

3. Дајте јасне временске оквире

Већини купаца не смета да чекају (барем мало) — све док разумеју зашто.Они разумеју да се појављују кварови, грешке и грешке.Али очекују да будете искрени према њима.

Савет: Објавите на својој веб страници, у друштвеним медијима и у телефонском реду колико ће дуго чекати на одговор.Једном када сте у контакту и ако не можете одмах да помогнете, поставите очекивање за узвратни телефонски позив, е-пошту или накнадни позив.Ако ће то потрајати дуже него што сте очекивали, ажурирајте их када сте рекли да ћете их поново контактирати.

4. Будите оптимисти и реални

Већина професионалаца у услугама жели да усрећи и одржи клијенте — и знају да ће брзо решење то учинити.На крају крајева, сви желе да чују добре вести, на пример да ће проблем бити решен, рефундација ће бити извршена или ће решење бити примењено сада.

Иако је добро бити оптимиста за купце, важније је бити реалан и поставити права очекивања, каже Џонсон.

Савет: Објасните шта купци могу да очекују, плус шта би могло да стане на пут идеалном исходу.Затим, ако се деси један од тих кварова, купци неће бити изненађени и разочарани.

5. Праћење

Можда је најважнији елемент за постављање и управљање очекивањима праћење.

„Већини купаца не сметају компаније које се с њима дотичу“, каже Џонсон.У ствари, „клијенти очекују од предузећа да их прате како би заокружили своје корисничко искуство.

Контактирајте клијенте преко канала који одаберу са ажурирањима о напретку и коначном решењу.Још један наставак: Позовите да потврдите да су задовољни како су ствари решене и како су испале.

Копија са Интернет ресурса