Друштвени медији су учинили проактивну корисничку подршку лакшом него икад.Да ли искористите ову прилику да повећате лојалност купаца?

Традиционални проактивни напори за корисничку подршку — као што су често постављана питања, базе знања, аутоматизована обавештења и видео снимци на мрежи — могу повећати стопу задржавања купаца за чак 5%.

Друштвени медији нуде још ширу могућност да будете испред потреба, питања и забринутости купаца.Омогућава компанијама да допру до купаца (или потенцијалних купаца) када су директно или индиректно поменули бренд, производ или кључни термин који се односи на пословање.

Слушањем и праћењем друштвених медија, професионалци за корисничко искуство имају више шанси да комуницирају са клијентима.Могућности су бројне: Скоро 40% твитова се односи на корисничку службу.Конкретно, ево рашчлањавања:

• 15% се дешава због корисничког искуства
• 13% се односи на производе
• 6% се односи на услуге и објекте, и
• 3% се односи на незадовољство.

Ево пет најбољих начина на које компаније могу да побољшају проактивну услугу на друштвеним медијима како би ојачале лојалност и ангажовале нове клијенте:

1. Погледајте сва питања

Док је 37% твитова везано за корисничку службу, само 3% њих је означено важним Твиттер @ симболом.Многи проблеми нису очигледни компанијама.Купци објављују индиректно, а потребно је мало више од надгледања употребе ваше ручке.

Твиттер нуди решења која могу помоћи професионалцима за корисничко искуство да приступе више филтрираних података.То ће помоћи у подстицању разговора са клијентима на основу кључних речи, локација и одређеног језика који компанија одабере.

2. Видите проблем, поделите исправку

Знате да је скоро увек боље рећи клијентима о проблему пре него што морају да вам га пријаве.Друштвени медији пружају вероватно најбржи начин да се клијенти обавесте о проблему.Што је још важније, можете им рећи да то поправљате.

Користите своје присуство на друштвеним мрежама као сирену када постоје проблеми који утичу на велики број купаца.Када објасните проблем, укључите:

• шта радите да то поправите
• процењени временски оквир за поправку
• како могу да контактирају особу директније са питањима или повратним информацијама, и
• шта могу да очекују када се прашина слегне.

3. Делите и добре ствари

Друштвени медији су моћна платформа за давање до знања масама када нешто није у реду.Немојте га занемарити као једнако моћан алат за преношење добрих вести и вредних информација.

На пример, ПлаиСтатион редовно објављује разне информације: линкове до релевантних информација (које можда чак ни не производи компанија), позиве за гледање састанака компаније и информативне видео снимке.Осим тога, када једном ступи у контакт са купцима, ПлаиСтатион ће понекад ретвитовати оно што клијенти имају да кажу.

4. Наградите лојалност

Сећате се специјала за плаво светло?Кмартова брза продаја артикала које су купци заправо жељели била је награда за лојалне купце који купују у продавници.И данас их користе на мрежи.

Иста врста проактивних награда може се десити на друштвеним медијима.Поставите кодове за попуст или специјалне понуде за кратке временске периоде.Подстакните клијенте да их поделе са другим клијентима који ће се придружити вашим пратиоцима на друштвеним мрежама.

5. Образујте купце

Покажите клијентима како да још боље користе ваше производе или услуге пре него што им досади или изгубе интересовање.

Вхоле Фоодс то чини тако што редовно објављује савете о томе како боље кувати.Они укључују рецепте који се могу спојити са производима које продају.

Планер објава, који помаже људима да управљају својим налозима на друштвеним медијима, има више од 600 постова на блогу посвећених едукацији купаца и пратилаца о томе како да ефикасније користе друштвене медије.

Ресурс: Прилагођено са Интернета