У кризи, купци су на ивици више него икад.Још је теже задржати их задовољне.Али ови савети ће помоћи.

Многи сервисни тимови су преплављени муштеријама испуњеним муком у хитним случајевима и у тешким временима.И док нико никада није доживео кризу у размерама ЦОВИД-19, једна ствар у вези са тим је у складу са нормалним временима: професионалци за корисничко искуство имају и увек ће морати да помогну клијентима у темељним кризама.

Купцима је потребна додатна помоћ када се суоче са неочекиваним проблемима и неизвесношћу као што су природне катастрофе, пословне и финансијске неуспехе, здравствене и личне кризе и неуспеси производа или услуга.

Ово су критични тренуци за професионалце за корисничко искуство да се појачају, преузму контролу, буду мирни у олуји и да клијенти буду задовољни.

Ове четири тактике могу помоћи:

Изађи тамо

У хитним случајевима, купци ће додирнути што више канала да би били у контакту са вама.Први корак у кризи је подсећање купаца како да ступе у контакт.Још боље, нека знају најпоузданије руте, најбоља времена и тачне ресурсе за различите врсте упита које ће вероватно имати.

Пожелећете да објављујете на својим друштвеним мрежама, шаљете е-пошту и СМС поруке и додајете искачуће прозоре на своју веб локацију (или чак мењате садржај одредишне и почетне странице).Укључите детаље о сваком каналу како да дођете до свих канала за корисничку подршку.

Затим објасните ком каналу је најбољи приступ клијентима на основу њихових потреба.На пример, ако имају техничких проблема, морају да уђу у ћаскање уживо са ИТ-ом.Или ако имају проблема са покривеношћу, могу послати СМС агентима услуга.Ако треба да одложе, то могу учинити преко онлајн портала.Или, ако имају хитан случај, треба да позову број на који ће се јавити професионалац.

Фокусирајте се на 'крварење'

У кризи, купци морају да „зауставе крварење“.Често постоји једно питање које се мора решити пре него што уопште могу да размишљају о управљању кризом и преласку даље.

Када вас контактирају – често у паници – постављајте питања како бисте им помогли да реше највећи проблем.То је онај који ће, ако се реши, имати неког утицаја на скоро све остало што није у реду.Можете поставити питања као што су:

• На колико запослених/купаца/чланова заједнице утиче Кс?
• Шта тренутно има највећи утицај на ваше финансије?
• Шта највише исцрпљује ваше запослене/купце?
• Да ли бисте рекли да је А, Б или Ц најопаснији фактор у овој ситуацији?
• Можете ли да идентификујете најважнији аспект који треба да решимо управо сада?

Нека се осећају сигурније

Стручњаци за корисничко искуство су у јединственој позицији да су видели и решили многе ситуације високог улога.

Када је прикладно, реците клијентима да сте радили на нечему попут ове кризе или да сте помогли другим клијентима у сличним ситуацијама.

Будите искрени у вези са компликацијама које предвиђате, али немојте доносити само тугу и пропаст.Останите светионик наде тако што ћете поделити и кратку причу о тријумфу.

Дајте што је могуће више релевантних информација, а да их не оптерећујете или не одузимате превише времена (сви немају времена у кризи).Затим понудите неколико перспектива на основу свог искуства и информација које сте дали.Када је могуће, дајте две опције за решење за заустављање крварења.

Додају вредност

У неким кризним ситуацијама нема тренутног решења.Купци – и ви – мораћете да сачекате.Слушање њихових невоља помаже.

Али када не можете да решите ситуацију, помозите им да преброде олују са додатном вредношћу.Пошаљите им везе до корисних информација – о свему што ће их довести до других облика помоћи као што су помоћ владе или групе у заједници.Омогућите им приступ уобичајеним информацијама које им могу помоћи да раде свој посао или живе боље.

Можете им чак послати линкове до чланака или видео снимака о самопомоћи како бисте им помогли да ментално преброде професионалну и личну кризу.

Ресурс: Прилагођено са Интернета