Маркетинг и услуге раде на супротним крајевима најпрактичнијег дела корисничког искуства: продаје.Ако би њих двоје радили заједно доследније, могли би подићи задовољство купаца на виши ниво.

Већина компанија дозвољава маркетингу да учини своје да доведе потенцијалне клијенте.Тада Сервис чини свој део да клијенти буду срећни и лојални.

„Када се посматрају као неповезана одељења на супротним крајевима продајног циклуса, нема доказа да тимови за маркетинг и корисничку подршку делују као продужеци једни других“, кажу истраживачи у Салесфорцеу, који је недавно објавио своје пето издање Тхе Стате оф Маркетинг.„Међутим, усклађивање маркетинга и услуга још није достигло врхунац софистицираности.“

То је зато што већина компанија маркетинг везује за продају, а продају за услугу.Њихово директно повезивање сада се може исплатити.

Ево четири области у којима маркетинг и услуге могу да раде заједно на побољшању корисничког искуства:

1.Сарађујте на друштвеним мрежама

Отприлике две трећине маркетиншких тимова са најбољим учинком сарађује са службом за кориснике како би управљали друштвеним медијима, показала је студија Салесфорце.То значи да деле дужности креирања садржаја и одговарања на упите, бриге и узвике купаца.

За вас: Направите тим маркетиншких стручњака и професионалаца услуга који ће заједно радити на друштвеним медијима.Професионалци услуга, који цео дан одговарају купцима, сваки дан ће имати идеје о томе који садржај је клијентима потребан на основу питања и проблема које чују.Маркетиншки стручњаци желе да обавесте професионалце услуга о садржају који планирају да ставе на друштвене мреже, тако да су представници обучени и спремни да одговоре на сваку кампању.

2. Обуздајте слање порука када се појаве проблеми

Само око 35% продавача потискује поруке купцима који имају отворене, текуће проблеме и раде са Сервисом.Ти купци су већ у опасности.Добијање маркетиншких порука док су фрустрирани може их још више узнемирити – и довести до тога да ходају.

За вас: Служба жели да дели листу дневно – или неколико пута дневно у зависности од захтева ваших купаца – клијената са отвореним проблемима.Маркетинг жели да извуче њихова имена и контакт из маркетиншких порука на свим каналима док Служба не потврди да су проблеми решени.

3. Отворите податке

Многи маркетиншки и сервисни тимови раде у силосима, чувају своје податке и користе их за интерна мерила и планове побољшања.Салесфорце је открио да само око 55% маркетиншких стручњака и професионалаца у услугама дели податке отворено и лако.

За вас: Маркетинг и сервис ће прво желети да седну заједно како би поделили све врсте података које прикупљају и користе.Тада свако одељење може одлучити шта ће му бити вредно, избегавајући преоптерећење информацијама и препознајући да касније могу тражити више.Осим тога, желеће да утврде како би желели да приме податке и шта планирају да ураде са њима.

4. Поставите заједничке циљеве

Само око половине маркетиншких и сервисних тимова дели заједничке циљеве и метрике, због чега често трче у различитим правцима и стварају простор за проблеме у корисничком искуству.

За вас: Како се дељење података, усклађивање порука и заједничко управљање друштвеним медијима побољшавају, маркетинг и услуге ће желети да раде заједно на постављању циљева заснованих на задовољству и задржавању купаца.

Копија са Интернет ресурса