Без одличне услуге за кориснике, ваша компанија би могла да потону!Застрашујуће, али истраживањем доказано истинито.Ево шта треба да знате (и урадите).

Купци брину о вашим производима, технологији и друштвеној одговорности.

Али они свој новац стављају на корисничку услугу и целокупно искуство.Услуга озбиљно корелира са бољим пословним резултатима.Дакле, желите да ставите свој новац тамо где је служба за кориснике.

Шта показују бројеви

Истраживачи су открили:

• 84% организација које раде на побољшању корисничког сервиса виде пораст прихода
• 75% купаца ће се вратити у компанију са одличном услугом за кориснике
• 69% купаца ће препоручити компанију другима након одличног корисничког искуства, и
• 55% купаца је куповало јер је компанија имала репутацију за одличну услугу корисницима.

Шта можете учинити да будете најбољи у услузи

Многе компаније се фокусирају искључиво на увођење нових производа или унапређење технологије како би придобиле и задржале купце.Наравно, то је важно — купци желе „ново“ — али побољшање услуге скоро увек има већи утицај на стицање и задржавање купаца.

Ево савета који се фокусирају на сваки од четири критична налаза анкете која су поменута горе:

ПОБОЉШАЈТЕ УСЛУГЕ ЗА ПОВЕЋАЊЕ ПРИХОДА

Учините побољшање услуге корисницима приоритет.То је једини начин да то претворите у стварност.

Кључ је да добијете подршку од Ц-апартмана.Да бисте то урадили, потребни су вам и бројеви.Фокусирајте се на једну или две метрике које већ пратите у корисничкој служби — на пример, број једнократних искустава или задовољство једним каналом комуникације.Покажите позитиван пораст резултата који се десио након обуке, промена процеса или улагања у технологију да бисте добили више подршке за текуће или нове напоре.

ПОВРАЋИТЕ ВИШЕ КЛИЈЕНАТА

Често купци испробавају компанију за њен производ или услугу.Они остају због изванредне корисничке услуге.Чак и ако је производ у реду, одлична услуга ће их натерати да се враћају.

Неки од најбољих начина да се пружи услуга која ће клијентима омогућити да се враћају:

• Бити флексибилан.Строга правила и застарела правила нису добар начин да будете љубазни са купцима.Омогућавање професионалцима на првој линији флексибилности приликом помагања клијентима даје им прилике да створе боље искуство.Останите верни правилима која гарантују безбедност.Дајте смернице које омогућавају добрим запосленима да доносе одлуке.
• Оснажите запослене обуком.Када запослени на првој линији темељно схвате како ваше пословање функционише и успева, биће опремљени да донесу исправну процену у ситуацијама услуга – врсте позива које одушевљавају клијенте и добијају прави РОИ за компанију.
• Дај времена.Запослени који се не осећају под надзором да испуне квантитетне циљеве надмашиће очекивања квалитета.Омогућите професионалцима за пружање услуга на првим линијама време (заједно са флексибилношћу и обуком) које им је потребно да ефикасно и на изванредан начин решавају питања и проблеме клијената.

Олакшајте ширење речи

Задовољне муштерије шире вест.Када будете имали елементе да одушевите купце у игри, олакшајте им да причају другима о искуству и они ће то учинити.

На пример, на дну е-порука, позовите их да својим пратиоцима на друштвеним мрежама кажу о искуству или да се похвале на вашим страницама (уградите своје УРЛ адресе).Пратите их на друштвеним мрежама и поделите њихове позитивне вести – и они ће то понекад учинити уместо вас.Замолите купце који дају позитивне повратне информације да дају рецензије на мрежи.

ПРОНАЂИТЕ СВОЈЕ КРИВАЧЕ РЕПУТАЦИЈЕ

Пошто већина купаца купује зато што чују да имате добру репутацију корисничке службе, охрабрите купце да стварају вашу репутацију.

Понудите подстицаје за добре критике, препоруке и представљање.Неке компаније дају попусте за напоре купаца да своја имена објаве.Други нуде пробне верзије или бесплатну робу.Или можете дати доларе попуста на следећу куповину за купца који упућује и новог купца.

Ресурс: Прилагођено са Интернета