Ћаскање је некада било за веће компаније са већим буџетима и особљем.Не више.Скоро сваки тим за корисничку подршку може – и треба – да понуди ћаскање.На крају крајева, то је оно што купци желе.

Скоро 60% купаца је усвојило онлајн ћаскање као начин да добију помоћ, према истраживању компаније Форрестер.

Ако имате средњу и малу корисничку подршку, сада је право време да појачате ћаскање.А ако га већ нудите, можда бисте желели да га фино подесите.

„Пружање изузетне услуге путем ћаскања подразумева више од једноставног избора технолошке платформе“, каже Кејт Забриски.„Часкање је посебан комуникациони канал са сопственим скупом правила, а организације које одлуче да имплементирају ћаскање морају да припреме своје представнике услуга да га ефикасно користе.

Забриские предлаже да предузмете ове кораке:

1. Изаберите праве људе

Са платформом на месту, изаберите професионалце који већ добро комуницирају са клијентима.

Још важније, питајте оне који умеју брзо да куцају и који су добри писци.Ћаскање је можда мање формално, али правопис и граматика су и даље важни.

2. Поставите стандарде

Са тимом који постоји, поставите стандарде који су разумни за ваше пословање за ствари као што су:

• Количина.Колико разговора представник треба да води одједном?У почетку би требало да се држе једног, а чак и искусни понављачи би требало да га држе испод три, каже Забриские.
• Теме.Нису све теме прикладне за ћаскање.Одлучите шта можете да радите у ћаскању – а шта треба да преместите ван мреже – у зависности од ваше делатности, прописа, дубине знања и ресурса.
• Ограничења.Идентификујте теме, дужину размене ћаскања и друге квалификације за прелазак са ћаскања на различите режиме.

3. Останите верни свом бренду

Обучите представнике да користе језик који је веран вашем постојећем бренду и стилу услуге.Не морате да будете формалнији или неформалнији него што сте већ у ћаскању.

запитајте се:

• Како треба да почне ћаскање ако је клијент већ поделио информације?
• Које речи и фразе су у складу са вашим брендом?
• Које речи и фразе треба да избегавамо?
• Како представници треба да се обрате љутим или фрустрираним купцима?
• По чему би се поздрави требали разликовати?

4. Припремите се за очигледно

Предвидите да ћете искусити исте врхунце и долине за услугу ћаскања као и за своје постојеће канале.Купци ће очекивати исту доследност услуге у ћаскању као и иначе.

Припремите представнике са обиљем информација – укључујући неке одговоре скрипте на најчешћа питања – за време и ситуације када се потражња мења.

5. Припремите неки примерак

Унапред написани текст је од помоћи за брзе, тачне и доследне одговоре на рутинске упите.Али постоји ризик да звучи конзервирано.

Зато напишите припремљени текст на разговорни начин (можда замолите свог најбољег писца да то уради).Кључеви: Нека буде кратко.Напишите реченице тачно онако како би биле изговорене.

6. Прегледајте и прилагодите

Редовно прегледајте разговоре који су прошли изузетно добро и ужасно лоше.Исправите лоше тако што ћете стандардизовати што је могуће више тих ситуација.Користите добро обављене разговоре као примере начина да се носите са ситуацијама.

7. Поново тренирајте (и поново и...)

Користите преглед ћаскања као редовну одскочну даску за тренинг.Забриские предлаже брзу недељну обуку која се фокусира на једну или две најбоље праксе.Замолите представнике да поделе своје најбоље идеје.Свакодневно проверавајте транскрипте ћаскања на лицу места.Процењујте унапред написани текст месечно и ажурирајте на основу потражње и промена у технологији, производима и услугама.

Ресурс: Прилагођено са Интернета