Када су купци узнемирени, да ли сте спремни за њихов следећи потез?Овако се припрема.

Нека ваши најбољи људи буду спремни да се јаве на телефон.

Упркос пажњи коју друштвени медији добијају, 55% купаца који су заиста фрустрирани или узнемирени радије позивају компанију.Само 5% се обраћа друштвеним медијима како би се изјаснило и надало се да ће њихов проблем бити решен, показала је недавна студија корисничке подршке.

Зашто купци и даље преферирају стварни разговор него дигиталну размену када су узнемирени?Многи стручњаци се слажу да су сигурнији да ће добити солидну одлуку када разговарају са особом.Осим тога, у људском гласу има више емоционалне удобности него у писаној речи на екрану рачунара.

Дакле, људи који се јављају на телефоне морају бити вешти у познавању производа и такође, посебно ових дана, емпатији.

Шта да кажем

Ове фразе су неке од најбољих које сваки професионалац може да користи када се бави узнемиреним клијентима.Брзо смирују воду и уверавају купце да је неко на њиховој страни.

• Жао ми је.Зашто ове две речи готово одмах опуштају узнемирене купце?Речи показују саосећање, признање да је нешто пошло наопако и искрени напор да се ствари исправе.Њихово коришћење не значи да прихватате одговорност за оно што није у реду, али значи да ћете прихватити одговорност за исправљање ствари.
• Решићемо ово заједно.Ове речи говоре купцима да сте њихов савезник и заговорник у исправљању ствари и изградњи односа.
• Шта сматрате правичним и разумним решењем?Неки људи се можда плаше да купцима дају толику контролу, али у већини случајева купци неће тражити месец и звезде.Ако не можете да испоручите тачно оно што желе, барем ћете добити добру представу о томе шта ће их усрећити.
• Да ли сте задовољни овим решењем и да ли ћете размислити да поново послујете са нама?Када имате посла са узнемиреним купцима, циљ би требало да буде више од решавања њихових проблема – требало би да буде и одржавање односа.Дакле, ако одговоре не ни на једно, има још посла.
• Хвала вам. Ове две речи не могу бити довољно изговорене.„Хвала што радите са мном на овоме“, „Хвала вам на стрпљењу“ или „Хвала вам на лојалности“.Увек се цени њихово пословање и стрпљење.

Ресурс: Прилагођено са Интернета