Клијентима је прилично лако да вас „преваре“ када имате углавном анонимну везу на мрежи.Дакле, да ли је могуће изградити праву лојалност када лично не комуницирате?

Да, према новом истраживању.

Позитивна лична интеракција ће увек бити кључ за изградњу лојалности, али скоро 40% купаца каже да лично искуство није само интеракција са особом.

Компаније такође могу да створе лична искуства тако што ће познавати личне преференције купаца и комуницирати са њима на основу њих.Суппорт.цоманкета.

Велика прилика

Дакле, где су највеће могућности за компаније да изграде лојалност када је већи део односа на мрежи?Купци у анкети кажу да је то након куповине, када имају производ, искусе услугу или им је потребна помоћ сервисера или техничара.То је оно што чини или разбија њихову лојалност.

Да, желите да ваша веб локација остави добар утисак како би вас потенцијални купци размотрили.Ваши трговци знају како да га учине атрактивним и лаким за навигацију како бисте ушли у саобраћај и остварили почетну продају.Одатле, ево шест ствари које ваши професионалци за корисничку подршку могу учинити како би изградили лојалност:

1. Одговорите на наредбе

Брзо започните прво искуство након куповине.Пошаљите аутоматски одговор чим купци пошаљу поруџбину.Нека буде лично, честитајући им на паметним изборима.Погледајте шта су купили.Нека знају шта да очекују следеће.Укључите име и контакт информације одређене особе.Избегавајте генерички потпис „Ваш тим за корисничку подршку“.

2. Одржавајте проток информација

Ажурирајте клијенте о њиховим поруџбинама - а не о најновијим промоцијама.Пошаљите детаље испоруке (скоро сваки превозник омогућава купцима да прате своје поруџбине) о производима или ажурирања о доласку очекиваних услуга.Подесите упозорења у свом систему тако да корисничка служба зна да ли постоји прелом у процесу испуњења поруџбине.На тај начин могу да пошаљу личну е-пошту или позову купце како их кашњење не би изненадило или узнемирило.

3. Покажите своју личност

Купци ће се осећати као да су пријатељски настројени са запосленима и вашом компанијом ако са њима поделите више.Замолите професионалце да додају своје слике у своје потписе е-поште и на своје профиле друштвених медија.Објавите фотографије свог објекта и запослених у акцији на својој веб страници.

4. Будите активни

Друштвени медији су платформа на којој запослени могу да покажу своје личности мало више него путем е-поште и онлајн ћаскања.Наравно, све што пишу требало би да буде професионално, али друштвени медији су опуштенији простор где би професионалци услуга могли да спомену своје хобије и интересовања - баш као што би то учинили у личном разговору.

Када је прикладно, дајте им простора да поделе смешну причу о вољеном љубимцу, омиљеном спортском тиму или занимљивој књизи.Купци ће се на личном нивоу повезати с тим.

5. Останите свежи

Често мењајте почетну страницу своје веб странице и ажурирајте своје постове на друштвеним мрежама неколико пута дневно свежим идејама и вестима.То уверава купце да иза онога што виде на мрежи стоје активни, заинтересовани људи.Осим тога, одржава искуство корисника свежим.

6. Позовите их

Неке ситуације захтевају стварни телефонски разговор, чак и када је веза одувек била на мрежи.Позовите купце када се догоде грешке.Извините се, објасните шта се догодило и шта је урађено или ће се учинити да се то поправи.Затим их питајте како би желели да буду обавештени о напретку.Они могу бити једнако срећни - и још увек се осећају повезани - са мање личним имејлом или објавом на друштвеним мрежама.

Ресурс: Прилагођено са Интернета