Већина продаваца би се сложила са ове две тачке: лојалност купаца је кључ дугорочног успеха у продаји, а превазилажење очекивања купаца је најбољи начин да се то постигне.

Ако надмашите њихова очекивања, они су импресионирани.Ако испуњавате њихова очекивања, они су задовољни.Испорука испод очекивања је очигледно лоша, али у контексту стварања лојалности, једноставно је и задовољавање купаца, јер не добијају ништа више или мање него што очекују.

Олива и осека

Очекивања купаца су динамична, са осекама и осекама.Ако се ниво задовољства ваших купаца мења, сазнајте да ли се нешто догодило, било на њиховој или вашој страни, што би утицало на њихова очекивања.

Ако задовољство расте, сазнајте шта радите како треба, да бисте могли да наставите.Ако задовољство пада, смислите како да преокренете ситуацију пре него што изгубите купца.

Очекивања купаца данас

Лојалност купаца је тешко стечена и углавном је вођена квалитетом продавца.Крајње питање је како продавац може одредити шта његови или њени купци највише цене да би задовољио њихова очекивања.Нека од најчешћих очекивања купаца укључују:

• Солидне информације.Испоручите брзе, ефикасне и тачне информације, укључујући брзе одговоре на њихове упите, било онлајн, телефоном или лично.Пружање валидних информација говори клијентима да поштујете њихову способност да доносе исправне одлуке.
• Опције.Купци не желе да чују да постоји само један начин или једно решење.Они могу позитивно одговорити када им се да избор.Опције су неопходне јер стварају дијалог и дискусију.Када клијент постави питања, а ви одговорите, може се развити дугорочна веза.
• Ангажовање.Купци очекују да обезбедите отворен канал за комуникацију и повратне информације.Брзо и лично одговорите на проблеме од великог интереса за ваше клијенте.Ангажован купац је више него задовољан и више него лојалан.Они дају све од себе да покажу своју повезаност са вашом компанијом.Они вас такође подржавају иу добрим и у лошим временима, јер верују да је оно што имате да понудите супериорније од других.
• Управљање жалбама.Управљање коментарима и забринутостима користи вам на два важна начина.Истраживања показују да се узнемирени купац чији се проблем брзо решава може претворити у веома лојалног купца.Друго, скривени драгуљи се могу наћи у жалбама ваших купаца који могу бити богат извор идеја за побољшање.
• Флексибилност.Пошто имају мање времена да управљају својим послом, купци очекују нове нивое флексибилности.Они желе да продавци представе иновативна решења за проблеме.Они траже одзивност и креативност.Они траже продавце који олакшавају пословање са њима.Ефикасни продавци говоре о својој флексибилности кад год је то могуће.Њихови купци никада не чују речи попут „То је наша процедура“.
• Креативност.Купци траже идеје како да побољшају своје пословање.Током ваших послова са широким спектром послова, вероватно ћете покупити идеје и технике које могу бити од помоћи другим клијентима.Покушајте да пренесете корисне сугестије купцима.Они цене ову врсту помоћи и можда ћете бити враћени повећаном лојалношћу.
• Поштење.Купци желе да се према њима поступа поштено.Они желе да знају да су услуга и производ који добијају једнако добри као и они који добијају било који други купац.
• Поверење.Како технологија отвара нова врата, преплављени купци траже некога да их води кроз изазове са којима се суочавају.Многе производе и услуге је тешко разликовати од конкуренције.Проспекти траже продавце у које могу да верују и који ће им помоћи да донесу исправне одлуке.

Ресурс: Прилагођено са Интернета