Можете имати најефикасније искуство у индустрији, али ако купци не осећају да вам је стало до њих, неће остати лојални.Ево како људи који комуницирају са клијентима могу доследно показати да им је стало.

Већина организација сматра да је лакше научити запослене „тврдим вештинама“ које су им потребне да би добро обавиле посао него да побољшају своје „меке вештине“.

Али то су меке вештине — знаци бриге, емпатије, слушања и бриге — које су најважније за корисничко искуство.

„Ваша најбоља стратегија је да научите своје запослене како брига о купцима изгледа на делу“, каже Јон Гордон, аутор књиге Тхе Царпентер.„Када виде како је добар осећај бринути се и колико је брига добра за посао, добићете подршку свог тима и континуирано учешће.“

Па како изгледа брига?Ево седам начина на које запослени могу показати да им је стало:

1. Будите присутнији него икад

Како се пословање компликује технологијом, често су једноставне ствари због којих се купци осећају сјајно.Дајте муштеријама пуну пажњу тако што ћете одвојити очи и уши од свих ометања око вас када причају.Запослени често куцају е-пошту или одговарају на позиве док је клијент са њима.

Лидери треба да дају пример овде, остављајући по страни ометања када комуницирају са запосленима.

2. Проширите понуду

Понудите помоћ, али не лебдите.Ако вас клијенти посете, брзо их, ако не одмах, признајте и понудите помоћ.

Наравно, много више послова се ових дана дешава онлајн и телефоном.Дакле, када су клијенти на мрежи, понудите сесију ћаскања, али немојте да се понуде у кутији за ћаскање искачу изнова и изнова.На телефону завршите сваки разговор са још једном понудом за помоћ, у случају да клијенти мисле на нешто друго.

3. Учините то личним

Већина запослених на првој линији вероватно је одавно научила да се обраћа купцима именом како би искуство било личније.То још увек важи.Али додавање сећања - можда се односи на прошло искуство или личне информације које су клијенти поделили други пут - показује да вам је стало до особе, а не само до трансакције.

Већина база података оставља простор за белешке.Подстакните запослене да праве кратке белешке које они и колеге могу да користе као референце на прошле разговоре које се могу и треба поново поменути.Са друге стране, можда ће желети да забележе и ствари о којима не би требало да се разговара са купцима.

4. Покажите поштовање

Запослени који се баве купцима сигурно знају да поштују.Постоје додатни кораци које можете предузети да покажете поштовање осим пажљивог слушања, љубазног говора и љубазног тона.

Пример: Покажите купцима поштовање тако што ћете препознати нешто што су урадили.Могу бити једноставан као да им похвалим избор који су направили током поруџбине.Или, ако открију достигнуће — можда унапређење на послу, завршетак 5К, дипломирање детета на факултету — током разговора о изградњи односа, похвалите их за труд који је уложен да се то постигне.И забележите то на њиховом налогу како бисте могли да пратите неко време на путу.

5. Будите позитивни

Готово је немогуће поставити брижан тон када негативно говорите о свом послу, конкурентима, купцима, индустрији, времену или било чему другом.Негативна култура није брига.

„Када видите добро, тражите добро и очекујете добро, нађете добро и добро вас пронађе“, каже Гордон.„Овај принцип можете применити тако што ћете се потрудити да престанете да сматрате купце 'досадним', 'потребним', 'безначнима' или 'губљењем мог времена'."

Запослени не морају да заслађују све за себе, купце или једни друге.Али можете створити позитивно окружење за бригу тако што ћете промовисати добре ствари и тражити решења за проблеме - а не жалити се на те проблеме.

6. Забавите се

Смех је знак бриге.Сваки разговор и размена не морају бити само пословни.Одговарајући хумор од вас или купаца је моћан начин за изградњу јачих веза.

У најмању руку, исмејте се због малог погрешног корака — али никада се не смејте великој грешци која је узнемирила купце.

Покажите своју личност са купцима.

7. Идите даље

Потражите начине да сваку интеракцију учините мало бољом.Мале радње, као што је одлазак клијената до врата или кроз вашу веб локацију, показују да сте заинтересовани за клијенте и како се према њима поступа.

Наредни позиви како бисте били сигурни да је све прошло како се очекивало такође много значе.

Копија са Интернет ресурса