Жалбе купаца могу бити ефикасно средство за јачање односа.

За то постоје три разлога:

1. Жалбе указују на области које треба побољшати.Они такође делују као знаци упозорења да се купац спрема да пређе на конкурента.
2. Жалбе вам дају другу прилику да незадовољним клијентима пружите услугу и задовољство.Клијент који се жали је искрен према вама и даје вам прилику да се искупите.
3. Рекламације су одлична прилика за јачање лојалности купаца.Већина купаца не размишља о томе какву услугу пружате када све прође како треба.Они то узимају здраво за готово.Али када постоји проблем, можете бити сигурни да процењују вас и вашу услугу.

Шта купци желе

Купци имају једну заједничку ствар када се жале — желе да се то реши брзо и професионално, уз минималну количину енергије са њихове стране.Што више притужби брзо решите, веће су вам шансе да успоставите дугорочне односе.

7 савета

Купци који се жале могу бити ефикасни за побољшање односа или план за катастрофу, у зависности од тога како се носите са њима.

Ево 7 савета:

1. Потражите и поздравите жалбе.Они нису сметње, већ прилике да се стекне и изгради лојалност купаца.Будите опрезни према дугорочним купцима који се никада не жале.Или нису искрени, или се спремају да пређу у другу компанију без објашњења зашто.
2. Сваку притужбу схватите озбиљно.Оно што вам се чини безначајним може бити веома велико у уму купца.Сматрајте сваку притужбу озбиљном приликом коју не можете занемарити.
3. Сазнајте више о жалбама и постаните бољи у решавању жалби.Поред указивања на начине на које се квалитет ваше услуге може побољшати, проучавање и анализа жалби могу открити мање проблеме пре него што постану велики.
4. Користите своју најбољу процену да урадите праву ствар када добијете жалбу корисника.Градите поверење тако што сте отворени, искрени и показујући самопоуздање.Постављајте пробна питања да бисте сазнали на шта се клијент жали.Ништа не претпостављај и не тражи изговоре.Покушајте да избегнете прихватање кривице или пребацивање кривице.Постављајте добра питања да бисте сазнали шта је вашем клијенту потребно да реши ситуацију.
5. Будите добар слушалац.То значи да активно слушате како бисте својим клијентима показали да разумете.На пример, ако клијент има сложену поруку коју треба да пренесе, поновите главне тачке да бисте показали клијенту да разумете.Затим поставите разјашњавајућа питања.
6. Прекршите или прекршите правила када је то логично и прикладно.Обавезно информишите свог менаџера продаје.Немојте мислити да увек морате да се придржавате књига.Понекад је дух правила оно што је важније, јер су правила осмишљена тако да ствари функционишу ефикасније.
7. Користите победничке речи и тактичне фразе када је то могуће.Избегавајте негативне речи и фразе, као што су „Не можемо то да урадимо“ или „То је против политике компаније“.Уместо тога, покушајте са приступом „хајде да пронађемо алтернативно решење“ или понудите додатно истраживање.

Ресурс: Прилагођено са Интернета