Неке компаније губе могућности да изграде боље Б2Б односе са клијентима.Ево где греше, плус пет корака да обогатите свој.

Б2Б односи имају већи потенцијал за лојалност и раст него Б2Ц односи, који су више фокусирани на трансакције.У Б2Б компанијама, стручњаци за продају и корисничку подршку обично имају више времена за изградњу и одржавање ближих односа.

Подаци богати, однос лош

Проблем је у томе што неки не улажу време, према истраживању.

„Предузећа имају више података него икада.Иако је ово на много начина одлична ствар, то такође ствара опасно искушење да се проведу сате и сате анализирајући табеле, и ризикује да се квантификација збуни за право разумевање“, кажу истраживачи.

Уместо тога, истраживачи кажу да лидери за Б2Б корисничко искуство желе да проводе више времена са клијентима како би боље разумели њихове жеље и потребе.Ево како:

1. Проведите време са правим крајњим корисницима

Већина Б2Б продаваца блиско сарађује са својим купцима, који продају производ крајњем кориснику.Ти Б2Б односи нуде много могућности за интеракцију и повратне информације.Тако продавац учи шта купац жели и треба – и шта купацмисликрајњи корисник жели и треба.

Али можете стећи много бољег увида тако што ћете проводити време са крајњим корисницима својих производа и посматрати их.

На пример, произвођач грицкалица може заобићи (или бар ограничити) анкете, фокус групе и запажања својих дистрибутера и родитеља који купују храну.Уместо тога, они би више времена проводили у разговору са децом која добијају грицкалице упаковане у своје ручкове и посматрајући трпезарије у којима деца једу, не једу или мењају грицкалице.

2. Надмашите своју конкуренцију

„Проводити квалитетно време са својим клијентима је важно – али трошење „квантитетног времена“ је још важније“, кажу Хеннесси и Лецински.

Истраживачи предлажу честе посете клијентима лицем у лице како би разговарали и посматрали их како користе ваше производе или искусили вашу услугу.Додајте кратке, јефтине анкете и пратите друштвене медије користећи алате за слушање да бисте добили сталне повратне информације.

3. Гледајте како ваши крајњи корисници купују

Осим интеракције са крајњим корисницима, посматрајте их како купују ваше производе.Можете пратити њихове онлине потезе или гледати видео надзор у продавници.Размислите кроз шта су прошли да би добили ваш производ.Да ли су морали много да траже?Како су се кретали по веб страници?Да ли је вашем производу био лак приступ?Да ли им је била потребна помоћ?Да ли су купили једну или више?

Када је то урадила продавница за побољшање дома, препознали су да су купци пронашли и купили много производа за пројекат.Али пропустили су много тога што им је требало да ураде посао.Ипак, нису се вратили по те залихе.Продавница је закључила да су ти купци отишли ​​на такмичење.Тако су направили контролну листу како би помогли купцима да добију све одједном за различите пројекте које су планирали да ураде.

4. Гледајте како купци користе ваш производ

Када гледате како купци користе ваше производе у свом природном окружењу, можете видети које су функције највредније, мање коришћене и заправо бескорисне.

Видети их у акцији даје много бољи увид него питати које функције користе јер можда не делите исти језик за различите компоненте или купци можда неће у потпуности препознати како користе производ.

Када је произвођач електронике посматрао крајње кориснике у акцији, видели су велику конфузију око каблова и њихових утичница.Купци су били збуњени и фрустрирани производом.Смислили су лако решење – одговарајућу боју за каблове и утикаче – и одмах повећали задовољство купаца.

5. Ставите клијенте на посао (некако)