Постоји једна добра ствар у вези са лошим корисничким услугама: Људи којима је стало до корисничког искуства (попут вас!) могу научити вредне лекције о томе како да буду бољи од њих.

„Позитивне приче о корисничким услугама дефинишу модел понашања одличног корисничког сервиса.Негативне приче о корисничкој служби се односе на емоционалну интелигенцију (професионалци за корисничко искуство) која је потребна за пружање незаборавне услуге.”

Ево неких од најгорих ситуација у служби за кориснике - и савета како да их избегнете у вашој организацији:

1. Наплатите купцима лоше критике

Било да је у питању шала или напомена, пансион Унион Стреет у Хадсону, Њујорк, објавио је политику да ће гостима наплаћивати 500 долара за лоше онлајн рецензије.Власници тврде да су то ставили на своју веб страницу као шалу - и појавиле су се хиљаде лоших рецензија, углавном се жалећи на политику.

Уклонили су политику и извинили се, али не након бурног испитивања.

лекција:Политике нису шале.Што су ваши флексибилнији, то боље.Одржавајте политике услуга које чувају вашу компанију и клијенте и подстичу позитиван однос.

2. Очекујте да купци познају ваш систем

Један од Насерових клијената поделио је ову причу из његове прошлости: После неког фрустрирајућег разговора, представник корисничке службе му је једном рекао: „Не пратите наш процес!“

лекција: Купци не желе да им се говори о процесима или политикама.Желе да знају штаможетеуради за њих, а не штаим је потребнода урадим за тебе.

3. Одговорите само на основне ствари

У Пореској управи, само 43% пореских обвезника који су позвали успело је да ступи у контакт са особом након што су чекали у просеку 28 минута.А тај запосленик ИРС-а није увек био спреман да одговори на њихова питања.

Пореска управа је најавила да ће током једне пореске сезоне решавати само „основна питања“, охрабрујући људе да плаћају рачуновођама или пореским службама за помоћ око компликованијих питања.

лекција: Будите спремни да помогнете својим клијентима, без обзира на сложеност њихових питања, можда да допрете до дизајнера производа, финансијског директора или генералног директора, ако је потребно.

4. Останите застарели

Кмарт је рангиран на 12. на овогодишњем зиду срама за корисничку подршку 24/7 Валл Ст. и Зогби Аналитицс, а његове застареле услуге и продајне праксе су у срцу проблема.

Купци се жале да застареле касе у радњи чине куповину спором и фрустрирајућом.Поврх тога, од запослених се тражи да покушају да пријаве купце (који су већ узнемирени због чекања) за програм награђивања продавнице, за који критичари кажу да је тежак процес и да купцима не користи много.

лекција:Не морате да улажете у најновију технологију да би клијенти били задовољни.Али морате да одржавате системе и процесе који клијентима чине ефикасним пословање са вама.

5. Приближите се, останите предалеко

Упркос својој популарности, Фацебоок нема баш добру репутацију корисничке службе.Заузео је 10. место на Зиду срама.Разлози због којих су се купци жалили ове године:

• Застрашујуће је.Фацебоок користи технологију препознавања лица и ГПС податке да би препоручио нове пријатеље — и купци се због тога осећају повређено.
• То је опасно.Многа цурења података изазивају забринутост корисника да ће превише њихових личних података изаћи.
• То је безлично.Фацебоок нема корисничку подршку уживо, тако да корисници не могу да поделе своје бриге са живом особом.

лекција: Нека буде стварно.Да, персонализујте услугу, али престаните да се увлачите предалеко у животе купаца.Будите доступни тамо где вас клијенти желе — вероватно још увек на телефону, путем е-поште и на друштвеним мрежама (Фацебоок је укључен).

Ресурс: Прилагођено са Интернета