Сви се надамо да ће већина ствари изгледати другачије 2021. године – а ни корисничко искуство није другачије.Ево где стручњаци кажу да ће бити највеће промене – и како се можете прилагодити.

Корисници ће очекивати различите врсте искустава – дистанцирана, ефикасна и лична, барем неко време, према Интерцомовом Извештају о трендовима корисничке подршке за 2021.

У ствари, 73% лидера за корисничко искуство је рекло да су очекивања купаца за персонализовану и брзу помоћ у порасту – али само 42% верује да може да испуни та очекивања. 

„Трансформативни трендови указују на нову еру брзе и личне корисничке подршке“, рекла је Каитлин Петтерсен, глобални директор, корисничка подршка у Интерцом-у.

Ево шта су открили истраживачи Интеркома – плус савети о томе како можете да уградите трендове у своје корисничко искуство за 2021.

1. Будите проактивнији

Скоро 80% лидера за корисничко искуство жели да пређе са реактивног приступа услузи на проактивни у 2021.

Један од најбољих начина да постанете проактивнији је да ближе сарађујете са својим маркетиншким тимом.Маркетиншки стручњаци могу помоћи услужним тимовима да буду испред потреба купаца јер:

• креирајте промоције које подстичу промет, продају, питања и потражњу тимовима за корисничко искуство
• пажљиво пратите понашање купаца, често идентификујући за шта ће купци бити заинтересовани или за шта губе интересовање, и
• прати ангажовање, препознајући нивое интересовања и активности купаца на мрежи и путем других канала.

Зато сарађујте ближе са својим маркетиншким тимом 2021. године – чак и ако само добијате место за њиховим столом.

2. Комуницирајте ефикасно

Скоро две трећине лидера за корисничко искуство каже да месечно наилазе на блокаде јер њихови људи и алати не комуницирају тако добро колико им је потребно.

Многи кажу да се њихова технологија подршке не интегрише са технологијом у другим областима њихове организације – и често су им потребне информације из тих области.

Иако ће улагање у праву аутоматизацију, токове рада и цхат ботове помоћи да се побољшају потешкоће у комуникацији, они ће добро функционисати само ако запослени науче технологију и буду у току са њом.

Дакле, док планирате буџет и планирате да ефикасно комуницирате следеће године, укључите време, ресурсе и подстицаје за запослене да остану на врху алата и својих могућности.

3. Вредност погона

Истраживачи су открили да ће многе операције за корисничку подршку и искуство желети да пређу са разматрања на „центар трошкова“ у „покретач вредности“.

Како?Више од 50% лидера корисничке подршке планира да следеће године измери утицај свог тима на задржавање и обнављање клијената.Они ће доказати да њихови запослени на првој линији одржавају лојалност купаца и троше.

Планирајте сада да прикупљате податке барем једном месечно како бисте приказали рад вашег тима и његов утицај на задржавање клијената.Што ближе ускладите напоре и резултате чврстог задржавања долара, већа је вероватноћа да ћете добити више подршке за корисничко искуство 2021.

4. Будите брбљави

Многи лидери за корисничко искуство су усвојили и повећали употребу цхатбот-а последњих година.А 60% оних који користе цхат ботове каже да им се време решавања побољшало.

Да ли су цхатботови у вашем арсеналу услуга?Ако не, то би могла бити паметна инвестиција за побољшање корисничког искуства и потрошње: 30% лидера који користе цхат ботове каже да су њихове оцене задовољства купаца порасле.

Копија са Интернет ресурса