Предности корисничког искуства: Појачајте емпатију!То је једна ствар коју купци сада требају више него икада од вас.

Око 75% купаца рекло је да верује да би корисничка служба компаније требало да буде емпатичнија и одговорнија као резултат пандемије.

„Оно што се квалификује као одлична услуга за кориснике се мења и брзо се мења“.„Пре неколико година, могли сте да учините да се клијенти осећају збринуто слањем аутоматизованих одговора и убедљивом изјавом да дајете све од себе.То више не лети, пошто су купци образованији и боље повезани једни са другима.Убаците пандемију у мешавину и имате веома висока очекивања од услуга за кориснике.”

Шта још сада највише желе?Они желе да се њихови проблеми реше брже.И желе да се они реше у каналима по њиховом избору.

Ево детаљнијег погледа на три најважније жеље купаца.

Како бити емпатичнији

Више од 25% купаца жели да професионалци за корисничко искуство на првој линији боље реагују.Око 20% купаца жели више емпатије.А 30% жели и једно и друго – додатни одзив и емпатију!

Ево три начина да изградите више емпатије у служби из доба пандемије:

• Нека се купци осећају као да су њихова осећања у праву.Не морате да се слажете са њима, али желите да им дате до знања да имају оправдање да се осећају фрустрирано, узнемирено, преоптерећено итд. Само реците: „Видим како то може бити (фрустрирајуће, узнемирујуће, неодољиво…) .”
• Препознајте потешкоће.Нико није избегао бол или узнемирујућа осећања од пандемије.Немојте се претварати да га нема.Сложите се са купцима да је то била тешка година, времена без преседана, тешка ситуација или шта год они признају.
• Идемо даље.Наравно, и даље ћете морати да решите проблеме.Зато користите прелазак на решења због којих се осећају боље.Реците: „Ја сам особа која може да се побрине за ово“ или „Хајде да то одмах средимо“.

Како брже решити проблеме

Иако већина купаца каже да су обично задовољни услугом, ипак би волели да се решења дешавају брже.

Како то знамо?Скоро 40% је рекло да жели благовремено решење, што значи да жели да се оно решињиховВременски оквир.Око 30% жели да има посла са искусним професионалцима за корисничко искуство.А скоро 25% нема стрпљења да понови своју забринутост.

Решава ова три проблема:

• Питајте о временском оквиру.Већина професионалаца у услугама зна колико ће дуго трајати одговор или решење.Али купци неће, осим ако им не кажете и утврдите очекивања.Реците купцима када могу да очекују решење, питајте да ли им то одговара, а ако не, потрудите се да пронађете прави тренутак.
• Појачајте тренинг.Покушајте да пошаљете професионалцима из прве линије услуга – посебно ако раде на даљину – свакодневне, прецизне информације о свим променама које утичу на клијенте.Укључите ствари као што су промене или кварови у политикама, роковима, производима, услугама и решењима.
• Подстакните боље бележење и преношење.Када морате да преместите клијенте код друге особе да вам помогне, тежите директном преносу, када првобитна особа за подршку упозна клијента са следећом.Ако то није могуће, обучите запослене да воде јасне белешке о проблему, захтеву и очекивањима, тако да следећа особа која ће помоћи може то да уради без понављања питања.

Будите тамо где су купци

Упркос популарном веровању, купци широм генерација – од генерације З до беби бумера – имају сличне преференције када добијају помоћ.И њихова прва жеља је е-пошта.

Једина разлика је у томе што млађе генерације преферирају ћаскање и друштвене медије као другу преференцију, док старије генерације преферирају телефон као другу предност.

Закључак: Желите да наставите да подржавате клијенте тамо где се налазе – на мрежи, телефоном и е-поштом, стављајући највећи део своје обуке и ресурса у подршку путем е-поште.То је место где купци могу добити детаљне одговоре којима могу приступити када им одговара.

Копирај са Интернета