Престаните да замишљате и остварите то.

„Проблем је често у томе што нико од нас нема исту заједничку визију успеха са клијентима.„Можете достићи усредсређеност на купца када сви разумеју и раде на остварењу дугорочних циљева.

Како си доспео тамо?Када типомозите свима да стекну начин размишљања, скуп вештина и скуп алатада прихватимо и побољшамо корисничко искуство.

Ево најбоље праксе за сваку од организација које су имале успех.

Креирајте начин размишљања

Мишљење усредсређено на купца почиње са извршним спонзорством.Највише канцеларије треба да верују да су „у послу да своје клијенте учине успешним“, каже Мориси.

На пример, ВоркДаи је направио потез „од размишљања изнутра ка споља-унутрашњем размишљању“.Руководиоци су почели да доносе више одлука прво на основу тога како ће утицати на купце.Затим су подстакли исту врсту размишљања на свим нивоима у организацији.

Изградите скуп вештина

Ово је најважнији корак да постанете организација усредсређена на купца.Дајте запосленима вештине и знање да купце ставе на прво место.

Морриссеи предлаже:

• Почните од пристрасности купаца у средишту свега.Креирајте процесе и механизме који повезују људе у одељењима тако да имају исте ажурне информације о клијентима на дохват руке – било да их користе или требају сваки дан или не.
• Направите мапу пута корисника и одредите где свако може да утиче на путовање.Очистите мапу и дељене информације од акронима и језика одељења и користите заједнички језик да бисте дошли до тачке у којој свако може да каже: „Разумемо њихове циљеве и приоритете“, каже Мориси.Ово може бити једноставно попут свакодневног ажурирања на белој табли или е-поруке или сложено као нови ЦРМ систем.
• Позовите гомилу да прегледа активност клијената.Проширите „прегледе договора“, који обично укључују руководиоце и професионалце за продају и услуге.Започните „прегледе налога“ који могу укључивати представнике финансија, маркетинга, ИТ-а, ланца снабдевања.Питајте их све које проблеме или потенцијал виде.

„Неки од најбољих увида и повратних информација често долазе од људи који нису свакодневно директно повезани са купцем“, каже Морриссеи.„Имају најкреативније идеје“ о томе како побољшати корисничко искуство.

Оптимизујте сет алата

Да би побољшале сет алата, организације желе да сруше силосе.Ако клијент није на свачијем радару сваке недеље, вероватно неће постати и остати усредсређен на купца.

Један начин: Делите приче о успеху клијената барем једном месечно путем е-поште.Истакните ствари које су људи изван уобичајених тачака за контакт са клијентима урадили да помогну клијентима.Дајте савете о томе како свако може да побољша корисничко искуство или дајте предлоге о начинима за побољшање процеса и протокола.

Ресурс: Прилагођено са Интернета