Узнемирени купац има ваше ухо и сада очекује да одговорите.Оно што кажете (или напишете) ће учинити или прекинути искуство.Да ли знате шта да радите?
Није важна ваша улога у корисничком искуству.Без обзира да ли обављате позиве и е-пошту, пласирате производе, продајете, испоручујете артикле, наплаћујете рачуне или отварате врата… вероватно ћете чути од љутих купаца.
Оно што следеће кажете је од виталног значаја јер када се од купаца тражи да оцене своја искуства, истраживање показује да је 70% њиховог мишљења засновано на томе како се осећају према њима.
Слушај, па реци…
Први корак када имате посла са узнемиреним или љутим купцем: слушајте.
Пустите га да се испразни.Узмите - или боље, забележите - чињенице.
Затим признајте емоције, ситуацију или нешто што је јасно важно за купца.
Било која од ових фраза - изговорена или написана - може помоћи:
- Жао ми је због ове невоље.
- Реците ми више о…
- Могу да разумем зашто би се узнемирио.
- Ово је важно - и вама и мени.
- Да видим да ли имам ово право.
- Хајде да радимо заједно да пронађемо решење.
- Ево шта ћу учинити за вас.
- Шта сада можемо да урадимо да то решимо?
- Желим одмах да се побринем за ово.
- Мислите ли да би ово решење успело за вас?
- Оно што ћу сада да урадим је… Онда могу…
- Као тренутно решење, желео бих да предложим…
- Дошли сте на право место да ово решите.
- Шта бисте сматрали правичним и разумним решењем?
- ОК, хајде да те доведемо у бољу форму.
- Више сам него срећан што ћу вам помоћи у овоме.
- Ако ја не могу да се побринем за ово, знам ко може.
- Чујем шта говорите и знам како да вам помогнем.
- Имате право да будете узнемирени.
- Понекад не успемо, а овај пут сам ту и спреман да помогнем.
- Да сам на твом месту, осећао бих се исто.
- У праву сте и морамо одмах нешто да предузмемо.
- Хвала вам… (што сте ми скренули пажњу на ово, што сте били искрени са мном, што сте имали стрпљење према нама, лојалност према нама чак и када ствари крену по злу или ваш наставак пословања).
Копија са Интернет ресурса
Време поста: Јул-04-2021
