Изгубљени купци представљају огромну област могућности.Бивши купци разумеју ваш производ и како он функционише.Осим тога, често су одлазили из разлога који се лако исправљају.

Зашто купци одлазе?

Ако знате зашто купци одлазе, много је лакше придобити их назад.Ево главних разлога зашто клијенти могу престати да послују са вама:

• Удварао их је конкурент обећавајући боље цене, бољу услугу или неку другу корист.
• Њихова организација се променила, а ново руководство није свесно предности ваших услуга или производа јер им те информације нису пренели њихови претходници.
• Ви или ваша компанија нисте испунили обећање.
• Ви или ваша компанија дозволите да поверење или поштовање наруше у вези.

Скривени разлог

Такође може постојати неки скривени разлог, као што је купац има рођака у послу којим се сада бави, изгубио је ауторитет за куповину или напушта своју организацију ради друге позиције.

Недавно истраживање бивших купаца компаније Фортуне 1000 показало је да је око трећине рекло да би се вратило у компанију коју су напустили ако им се обрати.Дакле, очигледно, продавци који су изгубили рачуне нису поново тражили свој посао.

Три корака до повратног програма

Добар програм повратка обухвата напор у три корака:

1. Сазнајте зашто је купац престао да купује.Претражите записе за трагове, а затим позовите купца и питајте шта је пошло по злу.Покушајте да саставите специјалну понуду која се односи на разлог зашто сте уопште изгубили налог.
2. Истражите тренутну ситуацију купца.Пословање клијента се можда променило.Ако разумете шта се догодило, можете креирати бољу понуду која ће искористити те промене.
3. Успоставите контакт.Позовите бившег купца и реците му да желите да вратите њихов посао.

Велике су шансе да нећете одмах добити термин.Али ти ћеш посадити семе.И то ће бившем купцу дати алтернативу у случају да наиђе на неке проблеме са својим садашњим добављачем.

Неки продавци који изгубе купца пролазе кроз разне емоционалне реакције: окривљују неког другог, љуте се или беже и скривају се.Успешни продавци разумеју осеке и осеке пословања и односа.

Ево неколико предлога које можете користити када изгубите клијента:

• Сазнајте шта је ваш конкурент урадио боље од вас да бисте добили посао.
• Немојте претпостављати да је то била цена, чак и ако вам је тако речено.
• Не дозволите да то негативно утиче на ваш став.Задржи на томе.
• Не бришите бивше клијенте из своје базе података.Укључите неке од њих у свој недељни распоред.
• Наставите да шаљете изјаве и корисне чланке својим бившим клијентима.
• Имајте специфичну стратегију за решавање изгубљеног посла.

Запамтите да је дуготрајна снага много кориснија од брзог, краткорочног успеха.

Изградња лојалности купаца

Изградња лојалности значи фокусирање на потребе купаца, а не само продаја њима како би се помогли у решавању њихових проблема.То значи померање фокуса продавца са производа или услуге која се нуди на потребе купца.

Покушајте да примените ове кораке чим затворите посао:

1. Редовно комуницирајте.Остајање у контакту са клијентима даје им до знања да размишљате о њима и да их не узимате здраво за готово.Шаљите им редовно корисне информације, а не само рекламне материјале.Купци воле да знају шта мислите, а не само шта продајете.Покушајте да им покажете да вам је стало и да вам је драго што клијент послује са вама.
2. Дајте реална обећања.Примамљиво је препродавати, посебно када је у питању тешка конкуренција.Неиспуњено обећање је један од водећих разлога зашто се рачуни губе.Боље је бити реалан него преузимати обавезе које можда нећете моћи да испуните.
3. Одмах одговорите на питања или жалбе купаца.Брз одговор говори клијенту да вам је стало;одложено шаље погрешну поруку.
4. Будите на линији пуцања и будите спремни да се носите са љутим купцима када ствари крену по злу.Продавци су често први који ступају у контакт са незадовољним купцем или постају свесни ситуације која може изазвати незадовољство.Гледајте на жалбе као на прилику, јер је познато да њихово решавање на задовољство купаца гради лојалност купаца.
5. Обезбедите квалитет.Добивање повратних информација и праћење како би се осигурало да је производ или услуга испоручен на задовољство корисника може имати велике користи у смислу неговања лојалности купаца.
6. Координирајте рад са другима у компанији како бисте изашли у сусрет потребама купаца.Одржавајте позитивну, продуктивну климу усредсређену на купца у којој се потребама купаца даје главни приоритет.
7. Обезбедите стратешко праћење како бисте осигурали да рачун остане позитиван.Континуирани, поновљени послови и послови са препорукама долазе од задовољних купаца.Останите у контакту са купцем након што је продаја обављена и уверите се да је оно што је договорено извршено.Покажите да сте искрено забринути за добробит купаца.Планирајте унапред да решите њихове конкретне проблеме на начин који им је вредан.

Ови алати за повећање лојалности купаца су корисни појединачно, али може бити потребно више њих у исто време да би имали значајан утицај.Важна ствар коју треба запамтити је да ако не предузмете кораке да ухватите лојалност купаца, вероватно ће то учинити конкурент.

Интервјуирајте лојалне купце

Интервјуисање лојалних купаца је непроцењиво, јер ће они обично бити искрени о томе зашто задржавате њихов посао.Обично су вољни да вам кажу шта мисле о вама као професионалцу у продаји, производима и услугама ваше компаније и вашој конкуренцији.Они такође могу пружити повратне информације о свим областима у којима бисте могли да побољшате своју продају.

Адаптирано са Интернета