Купцима је потребан само један разлог да се узнемире и оду.Нажалост, предузећа им пружају много ових разлога.Често се називају „7 грехова службе“, а многе компаније их несвесно допуштају.

Обично су резултат тога што професионалци на првој линији нису довољно обучени, преоптерећени или обоје.

„Изузетна корисничка услуга је моћан продајни алат који ће вама и вашој компанији дати дугорочну конкурентску предност“, рекао је тренер за корисничку подршку и продају.

Зато је од виталног значаја да сви разумеју грехе службе и како да их избегну.Још боље, рекао је Шмит, „Размазите своје лојалне купце како би се осећали препознати и цењени.

Шта треба избегавати

Ево „грехова“ које треба избегавати, према Шмиту:

1. Апатија.Питања и проблеми купаца су им важни и очекују да ће та питања и проблеми бити важни људима са којима послују.Када се чини да запосленима није стало – можда зато што су заокупљени или не изражавају емоције својим тоном – купци ће бити узнемирени.
2. Тхе Брусх-офф.Ово често долази у облику телефонских стабала, где корисници не могу да дођу до особе.У другим ситуацијама, то је када један представник на првој линији проследи купца неком другом за помоћ.Особа која прва чује купце треба скоро увек да се увери да су срећни до краја.
3. Хладноћа.Ово је апатија и брисање заједно иу најгорем случају.У овој ситуацији, запослени може пропустити да призна да је купац изнео легитиман проблем или би га могао решити као да је сметња.Припадници фронта морају да остану топли и фокусирани на једну особу у исто време.
4. Снисходљивост.Када запослени користе жаргон, акрониме или језик који не звучи као оно што корисници користе, они су снисходљиви.Запослени на првој линији желе да опонашају језик и брзину говора клијената и избегавају жаргон компаније и индустрије.
5. роботизам.Ово се често приказује код професионалца за корисничку подршку који започиње интеракцију тражећи бројеве рачуна, телефонске бројеве или друге опште информације, уместо да покушава да обави разговор.Запослени желе да поставе бар једно персонализовано питање пре него што оду на задатак.
6. Књиге правила.Када запослени само поштују правила, а не здрав разум или своја срца, изгледају као хладни и безбрижни.То би могло бити у реду за рутинске трансакције, али сложене, емоционалне и посебне ситуације увек захтевају пажљивост.
7. Јурцати.Запослени могу да дају клијентима заобилажење када стално предлажу клијентима да погледају веб локацију, попуне папирологију или упућују други позив.Много пута запослени морају да их проведу кроз оно што треба да ураде.На крају, купци ће то моћи сами да схвате.

Адаптирано са Интернета